Rapports et articles


Rapport 2021


« Lieux et acteurs de la médiation numérique : quels impacts des demandes d’aides e-administrative sur l’offre et les pratiques de médiation ? »

NOUVEAU

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Lien vers: http://www.labacces.fr/?Rapport/download&file=LabAcces_Rapport_MedNum_version_Definitive_mars2021.pdf
Rapport LabAccès 2021 - Impacts pratiques administratives sur l'offre de médiation numérique

Ce rapport est issu d’une recherche réalisée en 2019 dans le cadre du projet LabAccès. L’enquête qualitative dans 3 structures bretonnes – une cyberbase, un réseau d’Espaces Publiques Numériques (EPN) et une association de « lutte contre le fracture numérique » - démontre que les activités désignées par le terme générique de « médiation numérique » peuvent être décrites selon différents segments d’offre qui renvoient à des contextes, des configurations et des publics très différenciés. Les « effets » de la dématérialisation des procédures d’accès aux droits s’exercent principalement sur l’un de ces segments : celui de l’accès libre et des permanences, soit des offres structurées sur le principe de la réception et de la réponse à des questions apportées par les publics dans le cadre de médiations ouvertes et spontanées. C’est dans ces contextes spécifiques où les organismes dématérialisant (organismes sociaux, services de l’état, collectivités) sont au cœur de médiations plus administratives que numériques que la professionnalité des « médiateurs numériques » se trouve mise à l’épreuve.

Lieux et acteurs de la médiation numérique : quels impacts des demandes d’aides e-administrative sur l’offre et les pratiques de médiation ? (1.1MB)






Résumé : Si les effets de la dématérialisation des services publics sur les conditions d’accès aux droits (conditionnalités implicites, exigences numériques, etc.) et les demandes d’aides e-administratives (augmentation de la demande d’aide, effet de délégation sur les acteurs de proximité, épreuves de professionnalité des travailleurs sociaux, etc.), commencent à être bien repérés (voir notamment les travaux du Labacces), on dispose en revanche de peu d’analyses fines de son impact sur l’évolution des lieux, des offres et des pratiques de médiations numériques.
Cette recherche, financée par le Conseil Régional de Bretagne dans le cadre du Labacces, visait précisément à interroger et explorer ces évolutions.

Menée dans 3 lieux de médiation numérique en Bretagne – une cyberbase, un réseau d’Espaces Publiques Numériques (EPN) et une association de « lutte contre le fracture numérique » - la recherche montre tout d’abord qu’on ne peut porter de regard sur les « effets » de la dématérialisation sans définir préalablement en quoi consiste les offres et pratiques de médiation : objet instable des politiques publiques, la « médiation numérique » renvoie de fait à des segments d’offres très différenciés, proposés et construits dans des contextes différents (structures, partenariats, financements), selon des configurations bien spécifiques (programmée/ spontanée).

Apporter des éléments de réponse à l’impact de la dématérialisation sur la ou les médiations numériques suppose donc préalablement de procéder à un travail de description précis de ce que sont les offres de médiation. En y incluant, qui plus est, les publics « touchés » par ces offres : d’une part, parce qu’une offre publique n’a pas de réalité si l’on ne tient pas compte des publics qu’elle « touche » effectivement. D’autre part, parce que les principes de la médiation supposent une participation des publics : ils ne sont pas seulement destinataires de l’offre de médiation, mais la définissent et la co-réalisent. Selon les offres proposées, les publics participent sur des modes différenciés à la médiation réalisée, notamment selon qu’ils se sont dirigés d’eux même vers la structure ou qu’ils ont été orientés dans le cadre de partenariats (formalisés ou non). La « question des publics » constitue d’ailleurs un point très diversement problématisé au sein des structures, et des territoires.

Cette recherche montre en second lieu que la dématérialisation joue plus spécifiquement sur un segment particulier de l’offre proposée par les structures : celui de l’accès libre ou des permanences, soit des offres structurées sur le principe de la réception et de la réponse à des questions apportées par les publics dans le cadre spécifique de médiations ouvertes et spontanées. C’est dans ce contexte spécifique que la professionnalité des « médiateurs numériques » se trouve mise à l’épreuve, les conduisant parfois à mettre en suspens les principes structurant du faire médiation (en particulier, ne pas faire à la place des personnes) pour des motifs qui tiennent aussi bien au cadre spatio temporel (limité) qu’aux capacités ou habilités numériques des usagers demandeurs. L’enquête montre que le cadre des médiations portant sur l’accompagnement aux démarches eadministratives se révèle de facto inadapté à la réalisation d’une médiation si les individus demandeurs ne possèdent pas de compétences numériques minimales, et que celles réalisées ressortissent de fait à une médiation de nature plus administrative que numérique.

Les entretiens et observations réalisées montrent par ailleurs que la dématérialisation porte un fort enjeu de concernement des publics : certains d’entre eux, placés dans l’obligation de solliciter une aide en raison de la dématérialisation, peuvent être orientés vers un cadre propice à un processus d’apprentissage - dès lors que les structures proposent d’autres segments d’offres (ateliers ou de formation), permettant de s’affranchir des conditions de l’accès libre. Pour autant, ils ne se sentent pas nécessairement concernés par leur propre processus d’apprentissage, et peuvent mettre en échec les tentatives en ce sens. L’obligation de connectivité, soit le fait que la dématérialisation oblige les usagers à être connectés, se doublerait ainsi d’un effet second : le sentiment d’être obligé d’apprendre le numérique, sans être motivé à le faire. Plaçant les « médiateurs » dans la position de devoir motiver et concerner leurs publics à un processus d’apprentissage.

L’analyse des effets de la dématérialisation sur les structures enquêtées vient enfin éclairer la position très particulière des organismes dématérialisant (c’est-à-dire les institutions et les collectivités qui mettent en place des procédures administratives sur internet, ou qui intègrent des exigences numériques à différentes étapes d’une démarche administrative).
Absents des partenariats, ils sont pourtant au cœur des médiations portant sur l’accompagnement aux démarches eadministratives - celles- ci se déroulent autour et sur l’interface administrative - et ce sont eux qui fixent les exigences numériques que les médiateurs.rice.s doivent équiper dans leur accompagnement des publics. Les médiateurs, et les structures, n’ont pourtant pas fait l’objet d’un intéressement de la part des organismes dématérialisant : ils ne sont pas informés des modifications qui pourraient avoir lieu, ont très rarement reçu une formation ou une information sur les sites et ne sont pas associés à la conception des interfaces.

Il serait réducteur de considérer l’ensemble des organismes dématérialisant comme un tout indistinct : il y a autant de dématérialisations qu’il y a d’organismes dématérialisant, et pas seulement parce que les modes de faire des administrations sont différents (d’un point de vue technique ou processuel), mais aussi parce que les usagers entretiennent des rapports différenciés aux différentes administrations.

L’enquête permet néanmoins de dresser le tableau d’une délégation, voire d’un transfert de charge, des missions d’accompagnement des usagers des administrations aux acteurs de la « médiation numérique », sans enrôlement formel clair et explicite de la part des organismes dématérialisant ; tableau dans lequel les organismes dématérialisant prennent de fait une place centrale dans les médiations réalisées (dans le cadre des accès libres en particulier), tout en demeurant largement absents dans les liens de coopération partenariaux avec les acteurs de la médiation numérique.


Article 2020


Aide aux démarches en ligne - Une necessaire coopération des ecosytemes locaux


Le développement massif et souvent exclusif des procédures dématérialisées constitue une évolution majeure des conditions de l’accès aux droits et plus largement de la relation administrative. Permise par les évolutions techniques et largement motivée par des considérations gestionnaires, la dématérialisation s’est révélée véritablement facilitante pour une grande partie de la population.

En revanche, de nombreuses études (CAPACITY 2017, CREDOC 2018, COPEIA 2019, CAPUNI 2019) et deux rapports du Défenseur des droits (2017, 2019) ont montré que la dématérialisation produit des difficultés et provoque des ruptures de droits pour les personnes les « moins à l’aise » dans leurs pratiques numériques, et les plus isolées socialement.

Cet article introduit la notion d'exigence numérique, en renversant la problématique des compétences que n'auraient pas les citoyens vers celles qui sont imposées par les procédures dématérialisées, sans prise en compte de la réalité.
En effet, l’imposition du format numérique dans une part grandissante de toutes les dimensions de la relation administrative a associé au processus d’activation ou de demande d’un droit une immédiate « contre demande » portant des exigences numériques à l’endroit de l’usager. L’annonce de simplification administrative élude généralement ces exigences, qui sont multiples : financières, matérielles, cognitives mais aussi culturelles.

Dans cette perspective, nos travaux proposent trois perspectives d'actions autour de l'accès aux droits et aux services publics dématérialisés :

  • Penser l’autonomie administrative au regard des exigences numériques imposées aux usagers
  • Penser le rôle et l’équipement des acteurs du champ social
  • Penser l’accompagnement dans l’écosystème local

Télécharger la synthése du premier rapport de recherche LabAccès "Aide aux démarches en ligne - Une necessaire coopération des ecosytemes locaux"

Auteurs :
François Sorin, Centre de recherche d’ASKORIA, chercheur au LabAccès
Pierre Mazet, chercheur en sciences sociales, chercheur au LabAccès

Note méthodologique : Portrait territorialisé de la relation e-administrative


Cette note décrit la démarche experimentale en cours sur le pays de Brocéliande (département 35): le portrait territorialisé de la relation e-administrative.

Il s’agit de mieux appréhender la manière dont les territoires peuvent contribuer aux pratiques e-administratives des habitants, dans une perspective de facilitation de leurs conditions d’accès aux droits et/ou des rapports à l’e-administration. On se centre sur les difficultés liées à la dématérialisation, en lien avec les capacités des habitants et les ressources du territoire, avec l’objectif de donner une idée du poids, c'est à dire des effectifs, des populations ayant potentiellement besoin d’un accompagnement dans leurs démarches e-administratives. L’objectif étant de constituer une ressource pour les territoires, aussi bien au niveau communal qu’intercommunal, dans la perspective d’une gestion partagée au niveau territorial de la réponse à offrir aux habitants, selon leurs besoins et les exigences numériques auxquelles ils sont confrontés.

Dans ce cadre nous entendons rassembler et produire des données objectivées permettant de caractériser le territoire et ses composantes en termes de vulnérabilité numérique liée aux démarches administratives en ligne. Les travaux ont conduit à la production d’une méthode et d’un outil, l’indicateur de vulnérabilité e-administrative, qui comprend quatre dimensions : 1) l’accès aux équipements et au réseaux 2) la fragilité socio numérique 3) l’exposition aux exigences e-administratives 4) l’accès à l’offre d’aide et d’accompagnement e-administratif.

Télécharger la méthodologie du portrait territorialisé de la relation e-administrative (2020 - PDF 0.6MB

Auteurs :
Pierre Mazet, chercheur en sciences sociales, chercheur au LabAccès.
François Sorin, Centre de recherche d’ASKORIA, chercheur au LabAccès

Rapport du Conseil Scientifique LabAccès 2019


Accès aux droits et lutte contre le non-recours dans un contexte de dématérialisation


Travail d'accompagnement scientifique réalisé par le Centre de recherche d'ASKORIA, le rapport présente les différentes étapes des travaux menés dans le cadre du projet LabAcces . Ce rapport constitue une ressource à disposition des personnes engagées dans les expérimentations autour de l'accès aux droits et la lutte contre le non-recours.

Y figurent également en annexe des éléments de glossaire présentant de manière synthétique les « notions clés » mobilisées dans le cadre des expérimentations, ainsi que des contributions spécialisées proposées sous la forme de courts articles par les membres du comité scientifique du projet (voir articles ci dessous - 2019).

L’ensemble des vidéos réalisées dans le cadre du projet (interviews , conférences et tables rondes ), présentées à la fin du rapport, sont disponibles sur ce site et sur la chaîne YouTube d’ASKORIA.

Télécharger le premier Rapport de recherche LABAcces 2019 - Accès aux droits et dématérialisation"

Auteurs :

François Sorin, formateur et chargé de recherche au Centre de recherche d’ASKORIA, doctorant en sciences de l’éducation, CREAD, Université Rennes 2 ;

Avec les contributions de Pierre Mazet, chercheur en sciences sociales ; Pascal Plantard, anthropologue des usages numériques, professeur des universités (Rennes 2) et co-directeur du Groupement d'Intérêt Scientifique M@rsouin ; Benoît Vallauri, responsable du Ti Lab (laboratoire régional d'innovation publique en Bretagne).

Article 2019


Les conditionnalités implicites de l'accès aux droits à l'ère numérique, Pierre Mazet


Aux conditions strictement réglementaires (conditions d’éligibilité aux droits (revenu, situation familiale, emploi...), pièces justificatives, procédure, etc.) se sont aujourd'hui ajoutées des conditionnalités extérieures au droit lui-même, qui relève de la compétence à utiliser les outils numériques.

Cet article fait le point sur ce sujet ou le medium (numérique) d’accès à un droit ou un service public constitue en lui-même aujourd'hui un frein, voire même un obstacle, aux droits des citoyens.


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Penser les exigences numériques, Pierre Mazet


L'absence de compétences numériques des citoyens est souvent vue comme la principale raison du non accès aux démarches administratives dématérialisées. Hors ces démarches "e-administratives" sont aujourd'hui le principal, quand ce n'est pas le seul, canal d'accès à des droits et des services publics éssentiels.

Cet article fondateur du LabAccès propose de retourner l’analyse classique en la centrant sur l’incapacitation produite par les dispositifs plutôt que sur les (in)capacités des individus, à l’instar du renversement opéré dans les études portant sur le handicap (disable studies) concluant à une mise en incapacité des individus par un environnement inadapté. Il s'agir d'analyser aussi la dématérialisation à partir des exigences qu’elle impose et pas seulement à partir des capacités, ou non capacités, des individus.

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La dimension territoriale de l'inclusion numérique, Pascal Plantard


Plusieurs études démontrent qu'il est inexact, en plus d’être dangereux sur le plan social et sur celui des politiques publiques, de considérer que les 7 millions de français "non-internautes" sont tous en situation pauvreté-précarité. La situation réelle est nettement plus contrastée, et donne du sens à une approche territoriale et individualisée de la médiation numérique. A chaque type d’inégalités correspond un traitement social ou politique dont l’amalgame conduit toujours à une impasse.

Cet article fait le point sur le sujet, et propose des pistes d'actions, dans une conceptualisation de l’E-inclusion arrimée à son territoire, permettant de limiter les effets "l’injonction idéologique" au numérique.

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