GLOSSAIRE


Cette section regroupe les éléments de définition des principales notions mobilisées dans le cadre du #LABAcces et qui ont été produites dans le cadre du projet.

L'accès aux droits sociaux


La question de l’accès aux droits sociaux est apparue à la fin des années 70, dans un contexte de dualisation du système de protection sociale (ciblage des prestations auparavant universelles et contributives), de montée du phénomène de la « nouvelle pauvreté » (thématique portée en particulier par des associations comme ATD Quart monde), et de questionnements sur l’accès effectif des populations précaires ciblées par des droits spécifiques. Elle a reçu une consécration juridique par la loi du 29 juillet 1998 relative à la lutte contre les exclusions, visant à « garantir l’accès effectif de tous aux droits fondamentaux ». L’Etat se porte alors garant d’un accès effectif et égal, de tous, aux droits fondamentaux. La question de l’accès aux droits s’implante dans les ministères et les organismes de sécurité sociale et donne lieu à divers programmes susceptibles de faciliter l’accès aux droits : simplification des formulaires et procédures, charte de qualité de l’accueil, amélioration de l’accessibilité physique, recherche de droits potentiels, etc. Se développant dans le cadre plus global des politiques de modernisation administrative, marquées par le management public, ces programmes doivent néanmoins s’articuler avec la recherche d’efficacité des systèmes de gestion des droits. Tout en visant un objectif de justice sociale et de lutte contre les exclusions, les politiques d’accès aux droits doivent simultanément pouvoir satisfaire la recherche de performance imposée par les contraintes pesant sur les finances publiques. Le développement en cours de l’e-administration (dématérialisation des procédures, informatisation de la gestion des dossiers, échanges automatisés entre administrations, recherche de droits potentiels par data mining, etc.) constitue le dernier exemple de cette tension : censée simplifier l’accès aux droits du plus grand nombre, la numérisation doit apporter des économies de gestion permettant d’offrir un accompagnement plus rapproché à ceux qui rencontreraient des difficultés dans l’accès à leurs droits, notamment en raison de la dématérialisation.

Références :

→ Robert Lafore, « L’accès aux droits, de quoi parle-t-on ? », Regards 2014/2 (N° 46), p. 21-32.
→ Michel Borgetto, Michel Chauvière, Brigitte Frotiée, Renard Didier, « Les débats sur l’accès aux droits sociaux entre lutte contre les exclusions et modernisation administrative », CNAF, Dossiers d'études n° 60, 2004
→ Marie-Pierre Hamel, Pierre Muller, « L'accès aux droits sociaux : un compromis entre performance gestionnaire et justice sociale ». In: Politiques et management public, vol. 25, n° 3, 2007.

Le non recours aux droits


Importée en France à la fin des années 90, la thématique du non recours aux droits constitue un renouvellement de la thématique de l’accès aux droits, avec laquelle elle est souvent confondue. Défini traditionnellement comme le fait, pour des individus, d’être éligibles à des droits dont ils ne bénéficient pas en fait, la notion de non recours a connu une institutionnalisation croissante ces dernières années, dans le champ de la lutte contre la pauvreté en particulier. Invisible, la mesure du non recours représente en tant que tel un enjeu. Elle suppose des outils de simulation élaborés afin d’estimer la population bénéficiaire potentielle, indispensable au calcul du taux de non recours (rapport entre population bénéficiaire et population potentielle), et non disponible a priori dans les statistiques publiques. Permettant d’établir dans quelles proportions les politiques publiques atteignent leurs destinataires (population potentielle visée), cette mesure représente un mode d’évaluation premier des programmes publics.

Au niveau international, deux grandes approches ont prévalu dans l’analyse des causes du non recours : l’une centrée sur les organismes pourvoyeurs de droits (approche institutionnaliste), l’autre sur les causes individuelles (approche comportementale). En France (CNAF, ODENORE), plusieurs types d’explication ont été formalisés pour décrire le phénomène : méconnaissance des droits (qui constitue le motif le plus fréquent), non réception (lorsque l’individu demande mais ne reçoit pas le droit), non demande (alors que l’individu se sait éligible) et enfin non proposition du droit ou du dispositif de la part des intermédiaires sociaux (qui ne proposent pas le droit à une personne éligible avec laquelle ils sont en contact). Ces 4 types, qui peuvent se mêler dans l’analyse d’une trajectoire individuelle, permettent d’identifier des registres différenciés de cause et de questionner des niveaux différents d’action publique : politique de communication, complexité des systèmes de droit, pertinence de l’offre et hétérogénéité des pratiques professionnelles dans un contexte territorial et partenarial.

Références :

→ Van Oorschot Wim, Math Antoine. La question du non-recours aux prestations sociales. In: Recherches et prévisions, N. 43, mars 1996. Accès aux droits. Non-recours aux prestations. Complexité. pp. 5-17.
→ Van Oorschot Wim. Les causes du non-recours [Des responsabilités largement partagées]. In: Recherches et prévisions, N. 43, mars 1996. Accès aux droits. Non-recours aux prestations. Complexité. pp. 33-49.
→ Travaux de l’Odenore : https://odenore.msh-alpes.fr/

Le rapport à l'offre publique


Dès lors qu’ils sont visés par des politiques publiques, que ce soit en tant que cible spécifique ou comme citoyen générique, les publics sont placés dans un rapport avec une offre publique. Celle-ci peut consister dans un mode d’action institutionnelle ou dans un dispositif, dans un équipement ou dans des aides monétaires attribuées sous conditions de ressources. Depuis les années 80, l’action publique s’est diversifiée dans ses modes d’intervention et ses modalités de mise en oeuvre, avec notamment le fort développement de dispositifs, le plus souvent territorialisés et partenariaux, en complément et parfois en substitution de modes d’action institutionnelles. Concomitamment, l’action sociale a vu le champ de ses interventions s’élargir et les pratiques du travail social se reconfigurer (voir infra), entrainant une multiplication des acteurs et des dispositifs intermédiaires, intervenant directement ou indirectement dans l’accès à des droits, faisant ou non l’objet d’une définition légale.

L’ensemble de ces actions, et les acteurs qui la mettent en oeuvrent participent à produire une offre publique (sociale) à destination d’un public. En continuité avec la thématisation de l’accès aux droits et son renouvèlement par l’analyse du non recours, se pose alors la question de savoir si cette offre atteint ses destinataires et comment ces derniers se comportent à l’égard de l’offre qui leur est destinée. D’une part, parce que produire une offre ne garantit pas qu’elle trouvera son public : cela vaut aussi pour des dispositifs (équipement, accompagnement) visant à faciliter l’accès aux droits et/ ou lutter contre le non recours ; D’autre part, parce que dans le rapport à l’offre public se joue une forme de participation qui comporte une dimension politique. C’est d’ailleurs en termes de participation que les travaux nord-américains interrogent la réussite des programmes publics, et qu’ils mettent en évidence des phénomènes de retrait, voire d’apathie à l’égard de l’offre publique (Eliasoph).

Référence :

→ Nina Eliasoph, L’évitement du politique. Comment les Américains produisent l’apathie dans la vie quotidienne, Paris, Economica, 2010, 360 p.

Les inégalités numériques


Toutes les différences ne sont pas des inégalités. La diversité des situations individuelles en termes de diplômes, revenus, patrimoine, espace de vie, prestige, constitue une inégalité lorsque cette diversité est structurée selon des variables socio-spatiales telles que l'origine ethnique, le genre, l’origine sociale, le territoire. Dans ces situations, ce ne sont pas les individus qui sont différents mais leur position sociale (être un enfant de cadres ou d’ouvriers, être un homme ou une femme…) et spatiale qui déterminent un accès inégal à des ressources telles que les technologies numériques. La vie sociale se caractérise par une forte diversité de situations personnelles qui définissent les dimensions des inégalités : salariales, patrimoniales, scolaires, éducatives, territoriales et numériques.

La question de la mesure est centrale pour mener l'analyse de la genèse des inégalités numériques. Les inégalités numériques doivent être saisies lors de leur construction, au cours de l'enfance et de l'adolescence, à la fois dans la famille, creuset originel de l'éducation et de la socialisation primaire, et dans l'école, lieu de socialisation secondaire où il est possible de connaître les réseaux d'amis, les modalités et intensités des communications, la diversité des pratiques de loisirs, les stratégies scolaires. Les analyses des inégalités numériques sont le plus souvent de type systémique. La connaissance d'une forme d'inégalité numérique prend pleinement sa signification sociale lorsqu'elle est rapportée aux autres formes d'inégalités. Il faut reconstituer le « système des inégalités » (Bihr A., Pfefferkorn R., 2008) qui permet de comprendre l'effet du cumul des avantages et désavantages.

Références :

→ Bihr A., Pfefferkorn R. (2008). Le système des inégalités, Repères, La Découverte.
→ Veschambre, V. (2010). Appréhender la dimension spatiale des inégalités : l’accès au « conservatoire de l’espace », in : Bernard Bret, Philippe Gervais-Lambony, Justice et injustices spatiales, Presses Universitaires de Paris Ouest, p. 263-279.

Les exclusions numériques


L'exclusion entretient un lien étroit avec la question de la norme (Becker, 1985). Les exclusions numériques entretiennent donc logiquement un lien étroit avec la question des usages considérés comme ensembles de pratiques numériques socialisées, des normes sociales d’usages. Dans une approche sur centrée les publics, la norme distingue les individus considérés comme inclus parce qu'ils partagent des valeurs et des pratiques reconnues et conformes à la vie en société, des exclus qui s'écartent de ce qui est communément partagé. Avec 94 % des français équipés d’un téléphone mobile et 85 % qui se connecte à internet à partir d’un poste fixe (Source CREDOC, 2017) on peut considérer la téléphonie mobile et la pratique de l’internet comme des normes d’usages, ce qui ne ferme pas la catégorisation des 6% ou des 15 % pour internet des exclus de ces normes qui ne se présentent pas comme des groupes homogènes.

Une nouvelle forme d’exclusion s’est ainsi fait jour, frappant de nouvelles populations et alourdissant les difficultés de celles qui les cumulent : l’exclusion numérique. Une exclusion qui concerne précisément ceux qui ne sont pas en état d’exploiter les potentialités des technologies numériques pour leurs besoins faute d’accès aux équipements, faute de compétences ou encore faute de se sentir légitime à les utiliser.

Références :

→ Karsz, S., sociales, P., Autès, M., Roche, R., Castel, R., & Sassier, M. (2013). L’exclusion ? : définir pour en finir. Paris : Dunod.
→ Paugam, S. (1996). L’exclusion, l’état des savoirs. Paris : La Découverte.
→ Plantard, P. [dir.] (2011). Pour en finir avec la fracture numérique. Limoges : Fyp. Collection Us@ges, 168 pages

L’inclusion numérique


L’inclusion sociale est l’ensemble des interactions endogènes (inclusives) que les personnes entretiennent avec les systèmes sociaux (Luhmann, 2010). C’est le contraire de l’exclusion sociale qui concerne les interactions exogènes. Dans le même sens, l’E-inclusion (ou inclusion numérique) peut être définie comme l’ensemble des interactions endogènes (inclusives) que les usagers entretiennent avec les systèmes socio-techniques numériques. Au niveau scientifique, cela conditionne une démarche de recherche dialectique autour de l’identification des nouvelles exclusions provoquées par les technologies numériques en articulation avec des travaux sur la modélisation des nouvelles médiations numériques qui luttent contre ces exclusions.

Idéologiquement, l’e-inclusion concerne donc toutes les actions, de la pratique individuelle à la politique publique, qui luttent contre la notion de « fracture numérique » qui est une production des croyances au déterminisme technique et au progrès. Néanmoins, la conceptualisation de l’E-inclusion peut permettre de sortir de l’injonction idéologique du « tout numérique », ou d’en limiter les effets. D’abord l’E-inclusion s’arrime à l’inclusion sociale du moment, ce qui lui fixe un contexte socio-historique atténuant les effets de généralisation idéologique.

Ensuite, le sens inclusif que donnent les usagers à un dispositif socio-technique dépend de la norme d’usage en cours. C’est donc à partir des interactions avec les autres usagers que les personnes en situation d’exclusion ou de handicap vont se représenter, puis s’approprier tel ou tel instrument technologique.

Références :

→ Luhmann, N. (2010). Systèmes sociaux : Esquisse d'une théorie générale, Québec, Presses de l'Université Laval.
→ Plantard, P. (2013). La fracture numérique, mythe ou réalité ? In Éducation permanente, Hors-série La formation à l’épreuve du numérique, Paris, AFPA.

L’action sociale et la notion de chef de file de l’action sociale


L'article L. 116-1 du Code de l'action sociale et des familles donne une définition de l'action sociale et médico-sociale : « L'action sociale et médico-sociale tend à promouvoir, dans un cadre interministériel, l'autonomie et la protection des personnes, la cohésion sociale, l'exercice de la citoyenneté, à prévenir les exclusions et à en corriger les effets. Elle repose sur une évaluation continue des besoins et des attentes des membres de tous les groupes sociaux, en particulier des personnes handicapées et des personnes âgées, des personnes et des familles vulnérables, en situation de précarité ou de pauvreté, et sur la mise à leur disposition de prestations en espèces ou en nature. Elle est mise en oeuvre par l'Etat, les collectivités territoriales et leurs établissements publics, les organismes de sécurité sociale, les associations ainsi que par les institutions sociales et médico-sociales. »

Ainsi, l’action sociale désigne l'ensemble des moyens mis en oeuvre par les différents acteurs et constitue un domaine qui échappe à la compétence exclusive d’un seul acteur. Dans ce contexte de compétences partagées, l’acte II de la décentralisation a fait du Département le chef de file de l’action sociale, lui confiant la responsabilité de « définir et de mettre en oeuvre la politique d’action sociale en tenant compte des compétences confiées à l’Etat, aux autres collectivités territoriales ainsi qu’aux organismes de sécurité sociale ; il coordonne les actions menées sur son territoire qui y concourent » (article L.121-1 CASF).

Récemment, la Loi du 7 août 2015 portant sur la nouvelle organisation territoriale de la République (NOTRe) confirme les dispositions de la Loi du 27 janvier 2014 de modernisation de l'action publique territoriale et d'affirmation des métropoles (MAPTAM) qui, dans son article 3, prévoit que « le Département est chargé d'organiser, en qualité de chef de file, les modalités de l'action commune des collectivités territoriales et de leurs établissements publics pourl'exercice des compétences relatives à l'action sociale, le développement social et la contribution à la résorption de la précarité énergétique, l'autonomie des personnes et la solidarité des territoires ». Parallèlement, le Département devient co-responsable avec l’Etat du schéma départemental d'amélioration de l'accessibilité des services au public (Art. 98 de la loi NOTRe).

La notion de « Chef de filât » (Crozatier-Durand 2017) s’avère complexe à circonscrire et à opérationnaliser : ne comportant aucune définition juridique précise, cette responsabilité se trouve limitée par le principe de non hiérarchie et de non-tutelle d’une collectivité sur une autre. Ainsi, le chef de file ne dispose pas de pouvoir de décision mais d’un simple pouvoir d’organisation correspondant à une fonction de « mise en ordre » et de production de « cohérence » des actions communes (Cour des Comptes, 2009). On peut cependant identifier trois capacités constitutives du chef de filât : la capacité d’expertise sociale, la capacité d’ingénierie sociale et la capacité d’animation partenariale (DREP, 2018).

Références :

→ Cour des comptes (2009). La conduite de l’état par la décentralisation. Rapport thématique.
→ Crozatier-Durand, F. (2017). Chef de file. Dans Kada, N. et al. (dir.) Dictionnaire encyclopédique de la décentralisation (p. 160-162). Berger Levrault.
→ Direction de la recherche et de la prospective d’Askoria (février 2018). Eclairer le rôle de chef de file départemental en matière d’action sociale et analyser les différentes déclinaisons partenariales possibles. Rapport exploratoire.

Les différentes composantes de l’action sociale de proximité


Dans le cadre d‘un rapport exploratoire de recherche inscrite dans le portrait scientifique entre Askoria et le Conseil Départemental de Loire Atlantique (CD 44), nous avons proposé de distinguer trois dimensions de l’action sociale de proximité. Premièrement, relèvent de l’administration sociale, les activités directement orientées vers l’accueil social universel et l’accès aux droits sociaux (aides sociales légales et extralégales, allocations et services relevant des organismes de protection sociale…). Cette première fonction de l’action sociale est organisée en fonction de droits juridiques opposables et intègre une prise en compte de la dimension relationnelle, en particulier pour mettre en actes des stratégies de prévention du non recours. On comprend aussi que cette fonction, d’ordre administratif mais spécialisée autour de la notion de droits sociaux, doit être fortement articulée avec la seconde fonction, celle de l’accompagnement social.

L’accompagnement social prolonge et élargit la question de l’accès aux droits, tout en se démarquant des perspectives d’assistance. Il s’agit de plus en plus de de promouvoir la notion de parcours et la dynamisation des personnes pour qu’elles puissent donner du sens aux épreuves qu’elles traversent et ainsi faire des choix qu’elles assument. Croisée avec la référence au DPA, l’accompagnement social est un cheminement plus ou moins durable avec autrui, vers un objectif fixé, dans une relation de proximité qui vise généralement le développement ou la restauration des « capacités d’émancipation » : « L’accompagnement social désigne une relation bilatérale associant un accompagné et un accompagnant, ce dernier agissant dans le cadre d’une structure d’aide sociale, qu’elle soit publique, privée à but lucratif ou privée à but non lucratif. Son objectif est généralement défini comme l’acquisition d’une autonomie du bénéficiaire dans le secteur considéré, c’est-à-dire l’atteinte d’un niveau de connaissances et de pratiques qui permettent à ce dernier de réaliser des actions (trouver un emploi, se maintenir dans un logement etc.) sans avoir recours à l’appui d’un tiers » (Cervera et al., CNAF, 2017, p.8)

En complément de l’administration sociale et de l’accompagnement social, le développement social local (DSL) représente la troisième composante de l’action sociale de proximité. Dans notre acception, le DSL intègre les actions collectives et les groupes d’entraide. Il est aussi caractérisable par les perspectives ambitionnant d’articuler les dispositifs institutionnels et l’engagement citoyen.

Référence :

→ Cervera et al. (2017). L’accompagnement social et ses effets sur les bénéficiaires, revue de littérature critique. Dossiers études, CNAF.

Les différents « lab »


Un open lab se définit comme « Un lieu et une démarche portés par des acteurs divers, en vue de renouveler les modalités d'innovation et de création par la mise en oeuvre de processus collaboratifs et itératifs, ouverts et donnant lieu à une matérialisation physique ou virtuelle » (Mérindol et al., 2016). Certains open labs se sont développés par des initiatives privées soutenues par un petit groupe d'entrepreneurs (par exemple la plupart des espaces de coworking) ou par une communauté intéressée par un domaine spécifique (comme c'est le cas des hackerspaces où se rassemblent des « makers »).

Un living lab regroupe des acteurs publics, privés, des entreprises, des associations, des acteurs individuels, dans l’objectif de tester « grandeur nature » des services, des outils ou des usages nouveaux. Il s’agit de sortir la recherche des laboratoires pour la faire descendre dans la vie de tous les jours, en ayant souvent une vue stratégique sur les usages potentiels de ces technologies. Tout cela se passe en coopération entre des collectivités locales, des entreprises, des laboratoires de recherche, ainsi que des utilisateurs potentiels. Il s'agit de favoriser l'innovation ouverte, partager les réseaux et impliquer les utilisateurs dès le début de la conception. Cette approche s'éloigne de l'innovation centrée usager pour relever du projet porté par l'usager.

Les Makerspaces combinent des outils de fabrication, une communauté de pratiques et des moyens éducatifs afin de permettre aux membres de cette communauté de dessiner, prototyper et créer des objets. Ces espaces peuvent se créer aussi bien autour d'individus souhaitant partager lieux et machines qu'au sein d'une association à buts lucratifs ou non, écoles, universités, bibliothèques, etc. Mais tous sont unis dans le but de fournir l'accès à l'équipement, à la communauté et à l'éducation et tous sont uniques en fonction des besoins de la communauté formant le lieu. Évolution du hackerspace, donc perpétuant l'éthique hacker, ces endroits cherchent à fournir des outils, mais également des compétences et des savoirs.

Les Fab Lab sont une déclinaison des Mackerspaces, théorisé au départ par le MIT, et adoptant une charte particulière. Pour pouvoir s’auto-labelliser « fablab », il faut s’engager à respecter la charte des fab labs et s’autoévaluer sur quatre critères (Accessibilité et ouverture du Fab lab, engagement envers la charte des Fab lab, Outils et processus utilisés, Participation au réseau global de la communauté des Fab Lab). Au sein de ces lieux de fabrication, la créativité individuelle et l’appropriation de compétences par le Faire est encouragée autour du terme « Do It Yourself ». Cette philosophie représente un modèle d'innovation centré sur l'utilisateur, porteur de son projet. La majorité des innovations issues d'un utilisateur ou bricolo-créateur (maker), intéressent dans un premier temps uniquement leur propre créateur, puis son entourage ou son milieu professionnel.

Les Social Lab sont des espaces de coopération ouvert à tous, ou des facilitateurs accueillent, accompagne et aide des citoyens à mettre en oeuvre leurs projets. Ces projets sont portés au maximum par des citoyens, qui sont accompagnés l’accueil inclusif, la mise en place du processus de groupe et le partage des tâches de chacun, dans une optique d’engagement mutuel et de capacitation. La notion d’accueil est importante et assurée par des facilitateurs neutres, dont le rôle est de créer les briques de confiance minimum et de s’effacer au maximum au fur et à mesure de l’autonomisation des individus et du groupe. Les socials lab s’inscrivent également dans le cadre des Réseaux d’Echanges réciproque de savoir et le rôle de celui qui fait est encouragé.

Référence :

→ Valérie Mérindol et al (2016) Le livre Blanc des Open Lab

Le design de service


Le design de service est une démarche qui vise à créer, à imaginer ou à améliorer un service centré et co-construit pour et avec l’utilisateur final. Il vise à rendre le service et l’accès à ce service « utile, utilisable et désirable ». Le design de service s’intéresse donc à l’attente réelle des clients et usagers d’un service ou d’une politique publique pour mieux l’élaborer, quitte à en interroger le sens. Cette approche est basée sur un recueil d’expériences des utilisateurs d’un service en amont et du point de vue de l’individu. Le design de service modélise le parcours utilisateur en considérant l’ensemble des besoins et spécificités des usagers : comment les clients, les administrés, les employés, utilisent les services, quels sont leurs besoins, comment ils interagissent. Cette démarche interroge les sens et les ressentis, les attentes fonctionnelles et émotionnelles des futurs utilisateurs, en complément des études et enquêtes statistiques classiques. Elle vise à créer ou à améliorer un service, soit finalement une interaction entre plusieurs individus, d’où sa dimension humaine et relationnelle.

Elle vient en ce sens compléter les autres expertises d’une organisation, mais en s’intéressant d’abord à l’expertise d’usage de l’utilisateur. Le design de service est en cela une démarche créative et collaborative, associant tous les acteurs et favorisant la co-création avec des techniques et des outils adaptés.

Références :

→ Design de service public en collectivité locale : le passage à l’acte ». Publié par le Département de Loire-Atlantique, édité par La Documentation française en 2014. Cet ouvrage retrace, de manière pragmatique et détaillée, les résultats de la collaboration entre le département de la Loire-Atlantique et les designers de l’École de design Nantes Atlantique en matière de politique publique.
→ Chantier ouvert aux publics, par la 27e Région, publié à la documentation française en 2015. Avec cet ouvrage collectif, La 27e Région actualise le concept de « design des politiques publiques » et nous propose un état de l’art, des méthodes et des outils pour imaginer de nouvelles façons de conduire les politiques publiques et redonner à la créativité sa place dans les collectivités et les services de l’État.
→ Design de service et organisation en EHPAD, un exemple de collaboration : https://www.citedudesign.com//doc_root/2017/interview/5931260cdddbb_TDL_Cite_du_Design_V6.pdf
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