Présentation
Depuis 2017, le centre de recherche d’Askoria réalise l’accompagnement scientifique du programme LabAccès. En collaboration avec l'équipe du Ti Lab, Sabine Zadrozynski coordonne les actions en design, et Collporterre accompagne les coopérations.
Les axes de recherche du programme LabAccès
Depuis juin 2022, le programme LabAccès se décline selon 4 axes :
1) Les parcours d'accès aux droits et mutations de la relation administrative dans un contexte de dématérialisation :
La dématérialisation est ici comprise comme période d’accélération de la numérisation des administrations doublée de l’avènement d’une logique d’accessibilité (en ligne) au détriment d’une logique de proximité (la fermeture ou l'éloignement des guichets). A ce premier niveau, le LabAccès s'attache à spécifier, du point de vue des habitants-usagers des services publics, les termes de la relation e-administrative, à explorer les "effets" de la dématérialisation sur le rapport à l'offre publique et les conditions de l'accès aux droits. Il s'agit notamment de porter attention à "ce qui fait problème" dans les parcours d'accès aux droits en mobilisant l'expertise d'usage des citoyens et des aidants.
2) Les dispositifs et les pratiques d'aide e-administrative :
La dématérialisation génère des besoins et des demandes d'aide e-administrative que les habitants-usagers adressent aux acteurs sociaux de proximité. A ce second niveau, le LabAccès s'intéresse aux manières dont ces acteurs s'adaptent et s'organisent face aux demandes d'aide e-administratives, tant à l'échelle des territoires (réseau, schéma...), des organisations (création des postes, réaffectation des moyens...) que des pratiques professionnelles (redéfinition du mandat, entrée en formation...). En tenant compte du fait que ces évolutions peuvent s'opérer au titre de "l'inclusion numérique", de l'accueil social inconditionnel ou des différentes offres de médiation (numérique, sociale, culturelle), le LabAccès articule l'observation et l'accompagnement des acteurs pour interroger les motifs, les formes et les bénéficiaires de l'aide administrative : sur quelles représentations s'arriment ces dispositifs et ces pratiques ? Quels sont les registres de l'aide administrative ? Quel public est touché par l'offre ? A quelles conditions s'active l'aide ?
3) Les évolutions des professions et des professionnalités :
La question e-administrative s'installe au croisement de l'accès aux droits, de l'action sociale et de l'inclusion numérique. A un troisième niveau, le LabAccès interroge la manière dont la dématérialisation fait évoluer les métiers et les fonctions de l'accueil, de l'accompagnement social, de la médiation numérique : Quels glissements s’opèrent entre les institutions et dans les organisations ? Comment les différents groupes professionnels prennent en compte et/ou en charge les "questions numériques" et e-administratives ? Il s'agit de porter attention à la manière dont se redéfinissent les relations entre les institutions et les frontières entre les groupes professionnels, à l’émergence de nouveaux acteurs, aux évolutions du contenu du travail d'accueil, d'accompagnement et de médiation, et d'interroger dans quelle mesure ces dynamiques (re)composent les parcours d'accès aux droits des habitants-usagers.
4) Les processus pluriels de dématérialisation :
Loin de se réduire aux interfaces numériques, la dématérialisation renvoie aux manières dont les organisations reconfigurent leurs process autour des dispositifs sociotechniques, leurs promesses et leurs exigences. Il importe d'éclairer les ressorts de ces processus protéiformes au sein des organisations dématérialisantes, pour envisager à la fois la pluralité des dématérialisations et l'étendue des aspects organisationnels concernés : des dynamiques qui les sous tendent (innovation, rationalisation) aux conditions de travail des agents internes, des représentations de l'usager final au type de travail administratif qui lui est effectivement délégué.