Aide aux démarches en ligne et poursuite de l’autonomie numérique - Une nécessaire coopération des écosystèmes locaux

Le développement massif et souvent exclusif des procédures dématérialisées constitue une évolution majeure des conditions de l’accès aux droits et plus largement de la relation administrative. Permise par les évolutions techniques et largement motivée par des considérations gestionnaires, la dématérialisation s’est révélée véritablement facilitante pour une grande partie de la population. Mais la dématérialisation produit des difficultés et provoque des ruptures de droits pour les personnes les « moins à l’aise » dans leurs pratiques numériques, et les plus isolées socialement.

Télécharger le PDF (0.8MB)

Auteurs : Pierre Mazet et François Sorin
Date : 2020
Résumé : Cet article introduit la notion d'exigence numérique, en renversant la problématique des compétences que n'auraient pas les citoyens vers celles qui sont imposées par les procédures dématérialisées, sans prise en compte de la réalité.
En effet, l’imposition du format numérique dans une part grandissante de toutes les dimensions de la relation administrative a associé au processus d’activation ou de demande d’un droit une immédiate « contre demande » portant des exigences numériques à l’endroit de l’usager. L’annonce de simplification administrative élude généralement ces exigences, qui sont multiples : financières, matérielles, cognitives mais aussi culturelles.

Dans cette perspective, nos travaux proposent trois perspectives d'actions autour de l'accès aux droits et aux services publics dématérialisés :

• Penser l’autonomie administrative au regard des exigences numériques imposées aux usagers
• Penser le rôle et l’équipement des acteurs du champ social
• Penser l’accompagnement dans l’écosystème local

Penser les exigences numériques

Télécharger le PDF (en cours)

Auteurs : Pierre Mazet
Date : 2019
Résumé :L'absence de compétences numériques des citoyens est souvent vue comme la principale raison du non accès aux démarches administratives dématérialisées. Hors ces démarches "e-administratives" sont aujourd'hui le principal, quand ce n'est pas le seul, canal d'accès à des droits et des services publics éssentiels. Cet article fondateur du LabAccès propose de retourner l’analyse classique en la centrant sur l’incapacitation produite par les dispositifs plutôt que sur les (in)capacités des individus, à l’instar du renversement opéré dans les études portant sur le handicap (disable studies) concluant à une mise en incapacité des individus par un environnement inadapté. Il s'agir d'analyser aussi la dématérialisation à partir des exigences qu’elle impose et pas seulement à partir des capacités, ou non capacités, des individus.

Les conditionnalités implicites de l'accès aux droits à l'ère numérique

Télécharger le PDF (en cours)

Auteur : Pierre Mazet
Date : 2019
Résumé : Aux conditions strictement réglementaires (conditions d’éligibilité aux droits (revenu, situation familiale, emploi...), pièces justificatives, procédure, etc.) se sont aujourd'hui ajoutées des conditionnalités extérieures au droit lui-même, qui relève de la compétence à utiliser les outils numériques. Cet article fait le point sur ce sujet ou le medium (numérique) d’accès à un droit ou un service public constitue en lui-même aujourd'hui un frein, voire même un obstacle, aux droits des citoyens.

La dimension territoriale de l'inclusion numérique

Télécharger le PDF (en cours)

Auteur : Pascal Plantard
Date : 2019
Résumé : Plusieurs études démontrent qu'il est inexact, en plus d’être dangereux sur le plan social et sur celui des politiques publiques, de considérer que les 7 millions de français "non-internautes" sont tous en situation pauvreté-précarité. La situation réelle est nettement plus contrastée, et donne du sens à une approche territoriale et individualisée de la médiation numérique. A chaque type d’inégalités correspond un traitement social ou politique dont l’amalgame conduit toujours à une impasse.
Cet article fait le point sur le sujet, et propose des pistes d'actions, dans une conceptualisation de l’E-inclusion arrimée à son territoire, permettant de limiter les effets "l’injonction idéologique" au numérique

La part de médiation e-administrative dans l'activité des médiateurs numériques en Bretagne

Télécharger le PDF (0.8MB)

Auteur : François Sorin, Jordy Stefan
Date : 2023
Résumé : Cette enquête a été réalisée par questionnaire auprès des médiateur.trice.s numériques exerçant en Bretagne. Elle visait notamment à objectiver à la fois la part d’accompagnement aux démarches administratives en ligne dans l’activité globale, et le type d’aide administrative assurée par ces professionnel.le.s de la médiation numérique. Si la médiation e-administrative apparait comme une composante commune à la grande majorité des médiateur.trice.s, son volume et sa nature varient d’un professionnel.le à l’autre. Cette distribution s’éclaire par les lieux dans lesquels s’exerce l’activité de médiation. Enquête réalsiée en partenariat avec le Hub Bretagne pour un numérique inclusif.

MEDNUM : Approche écosystémique des formes et des acteurs de la médiation numérique (2019-2023)

Ce projet de recherche financé par le Conseil Régional de Bretagne a pour objectif d’interroger de quelles manières et dans quelle mesure la dématérialisation des procédures administratives participe de l’évolution des lieux et des actions de médiations numériques et à l’évolution des professionnalités des médiateurs numériques.

Le projet Mednum comporte deux volets :

Mednum Volet A : « Lieux et acteurs de la médiation numérique : Quels impacts des demandes d’aide e-administrative sur l’offre et les pratiques de médiation ? » (2021)

Télécharger le apport MedNum volet A(1.1MB)

Auteurs : Pierre Mazet, Florian Pedrot, Léa Lecollinet, François Sorin
Date : 2021
Résumé : L’enquête qualitative dans 3 structures bretonnes – une cyberbase, un réseau d’Espaces Publiques Numériques (EPN) et une association de « lutte contre le fracture numérique » - démontre que les activités désignées par le terme générique de « médiation numérique » peuvent être décrites selon différents segments d’offre qui renvoient à des contextes, des configurations et des publics très différenciés. Les « effets » de la dématérialisation des procédures d’accès aux droits s’exercent principalement sur l’un de ces segments : celui de l’accès libre et des permanences, soit des offres structurées sur le principe de la réception et de la réponse à des questions apportées par les publics dans le cadre de médiations ouvertes et spontanées. C’est dans ces contextes spécifiques où les organismes dématérialisant (organismes sociaux, services de l’état, collectivités) sont au cœur de médiations plus administratives que numériques que la professionnalité des « médiateurs numériques » se trouve mise à l’épreuve.


Mednum Volet B : “Les trajectoires des habitants vers les lieux de médiation » (2023)

Télécharger le rapport MedNum volet B (0.5MB)

Auteurs : Pierre Mazet, Florian Pedrot
Date : 2023
Résumé : Ce travail s’inscrit dans les perspectives ouvertes par le premier rapport Mednum et repose sur des entretiens semi directifs réalisés pr auprès de personnes rencontrées dans et/ou par des lieux de médiation, à Rennes, Lanester et Morlaix. Entre autres enseignements, ce rapport permet de complexifier la figure de l’habitant-usager des lieux de médiation, en prenant en compte l’antériorité de son rapport au lieu (« première fois » ou « déjà usager »). L’articulation des logiques distinctes du « déplacement » et de la « fréquentation » éclaire sous un angle nouveau les enjeux de communication, d’orientation et d’accueil des publics.