L'Accueillette
Un outil d'auto-diagnostic de l'accueil des services publics

Présentation

Accompagner une réflexion sur la posture professionnelle de l’accueil

L’Accueillette est un outil d’auto-diagnostic des lieux d’accueil, ayant comme fil conducteur l’expérience vécue des publics et des agents. L'outil, composé de questionnaires, peut être utilisé dans n’importe quel lieu donnant accès aux services publics, en vue d’améliorer le parcours et l’expérience des usagers dans les lieux d'accueil et, par extension, contribuer à faciliter l'accès aux droits. L'Accueillette vise à faciliter les remises en question, individuelles et collectives, à adopter de nouvelles méthodes réductrices de points de tensions et proposer un centre de ressources de bonnes pratiques.

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Origines du projet

L’Accueillette répond aux besoins et attentes des agents qui s’interrogent sur l’impact de leurs processus d’accueil sur les personnes en situation d’isolement et de précarité. D’abord inspiré par le travail de Nicolas Beudon sur l’expérience utilisateur (UX) en bibliothèque, ce nouvel outil d’auto-diagnostic est une version numérique et augmentée de la grille des “100 points à vérifier pour un accueil physique attentionné” paru dans Zone à inventer : Recette publique pour un accueil qui dépasse les bornes en 2019.

La démarche globale de l’Accueillette a été présentée à plusieurs acteurs et actrices, qui se sont impliqués au sein d’une équipe projet cœur. En mai 2023, la co-construction de la grille d’auto-diagnostic a été lancée à travers plusieurs ateliers pour définir en commun : les besoins, les intentions, les usages projetés, l’identité, la démarche globale dans laquelle s’inscrit son utilisation. Par la suite, la grille d’analyse a fait l’objet d’un prototypage et de tests avec les utilisateurs et utilisatrices, en septembre 2023. Ces enseignements ont permis d’ajuster le prototype, dont l’expérimentation est lancée depuis mars-avril 2024.

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