Medlové : une exploration collective d’un aller-vers à vélo

Présentation

Entre 2022 et 2023, le Ti lab - en partenariat avec le Pimms Médiation Rennes - a mené une expérimentation d’un dispositif de médiation socio-numérique mobile dans différents quartiers de Rennes, animé par un collectif de professionnel.le.s de médiateurs.ices sociaux et médiateurs.ices numériques. Cette expérimentation s’est développée dans le cadre du projet «Med Num Mobile» financé par le Plan de relance «Transformation numérique des collectivités territoriales».

Cette expérimentation s'est construite autour d'une hypothèse de départ : La médiation sur l'espace public permettrait de rejoindre des personnes qui ne viennent pas dans les lieux de médiation numérique existants, de créer une relation de confiance et de comprendre leurs besoins d'accès aux droits et de médiations numériques.

Une expérimentation au croisement du terrain, de la recherche et du design

Depuis 2017, le Ti Lab mène un important travail d’exploration autour de l’impact de la dématérialisation sur l’accès aux droits et aux services publics des citoyens via le Labaccès. Les rapports de recherche et cahiers d’expériences ont notamment fait apparaître le concept “d’exigence numérique et e-administrative” : lorsqu’un citoyen a une demande pour accéder à ses droits, les organismes et administrations dématérialisant leur imposent une immédiate « contre demande » portant des exigences numériques à l’endroit de l’usager. L’annonce de simplification administrative élude généralement ces exigences, qui sont multiples : financières, matérielles, cognitives mais aussi culturelles. (Mazet, Sorin, LabAccès 2019).

En d’autres termes, ces travaux concernent la problématique des personnes qui sont mises en incapacité d’accéder à leurs droits lorsqu’ils sont “numérisés”, personnes trop souvent et maladroitement décrites comme « éloignées du numérique ».

Dans ce croisement au service des citoyen·ne·s en demande d’aide et de réhumanisation de la dématérialisation, une question s’est rapidement posée : comment aller vers des personnes qui, tant parce qu'elles ne les connaissent pas que parce qu’elles n’osent pas, sont en situation de ne pas recourir à une aide ?

Du côté du Pimms Médiation Rennes, l’expérience des trois confinements pendant la crise Covid a également été prépondérante dans la volonté de trouver des solutions alternatives à l'accueil en lieu fixe fermé : comment apporter un service Pimms aux habitant·e·s quand aucune structure « publique » n’est ouverte autour ?

Une “mise en espace public” de nouvelles formes de recueil des besoins et de médiation est apparue comme une perspective de coopération entre le Ti Lab et le Pimms Médiation Rennes. Il pouvait permettre tout à la fois la rencontre et l’échange, le recueil par sérendipité des besoins des habitant·e·s d’un territoire, la réponse à des besoins sur l’instant, ou l’orientation vers la bonne personne pour résoudre un problème.

L’expérience du Pimms en matière de “médiation socio-numérique” permettait également de tenter de clarifier la relation entre médiation numérique et accès aux droits, dans la lignée des rapports de recherche du LabAccès. En effet, si le périmètre de l’intervention en médiation numérique et inclusion sociale est pertinent, il n’est pas très lisible ; pour autant, l’ambition historique de la “médiation numérique” est centrée sur l’encapacitation des personnes à utiliser le numérique. L’arrivée dans ce domaine d’intervention large de la dématérialisation des droits et services publics a modifié le cadre : médiation numérique, médiation sociale, …

La problématique à résoudre était donc bien vérifiée et partagée, tout autant que l’idée d’expérimenter une forme d’intervention dans l’espace public. De plus, afin de prendre en compte les enjeux de transitions, la solution pensée devait être en “mobilité douce”, utilisant l’existant, et assez frugale à produire et à déployer.

La perspective d’un financement Plan de Relance “Transformation numérique des collectivités territoriales” nous est apparue comme une opportunité tout à la fois de porter cette expérience afin de la partager sous la forme d’un “commun”, mais aussi de mettre la question de l’usage dans un cadre de financement dédié avant tout à la dématérialisation. Il s’agit encore de faire progresser une ambition d’une dématérialisation au service de tous·tes les citoyen·e·s, et d’une prise en charge omnicanale, donc également humaine, de l'accès aux droits et aux services publics. Enfin, c’était une ouverture vers une coopération sincère, avec les autres partenaires locaux, pour aller plus loin dans cette aventure : notre réflexion s’est élargie à l’ouverture à l’espace public et à la question de « comment faire ? » dans cette intention du « aller vers ».


Calendrier

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L'équipe

Pilotage du projet
  • Benoit Vallauri, Tilab
  • Emmanuelle Anneix Dao, Pimms de Rennes
Coordination
  • Sabine Zadrozynski, Designer
  • Amandine Piron, Collporterre
  • Gwendal Briand, Collporterre
Complices
  • Mégane Uguen, Pimms de Rennes
  • Ablavi Dekadjevi, Pimms de Rennes
  • Abdel Ben-elkahia, Pimms de Rennes
  • Claire Denis, Association Rennaise des Centres Sociaux
  • Sylvia Thénard, Si on s'alliait
  • Nathalie Doussain, Archipel Habitat
  • Laura Daumer, Archipel Habitat
  • Laurence Soblaovsky, mission inclusion numérique de la Ville de Rennes
  • Donovan Robert, mission inclusion numérique de la Ville de Rennes
  • Raphaël Foisy-Marquis, mission inclusion numérique de la Ville de Rennes
  • Stanislas Depoulpiquet, mission inclusion numérique de la Ville de Rennes
  • Valentin Samson, mission inclusion numérique de la Ville de Rennes
  • Damien Keller, mission inclusion numérique de la Ville de Rennes
  • Jaouen Goffi, 3 regards
  • Nolwen Alzas, ESS Cargo
  • Magali Rondeau, CCAS Rennes
  • Lucie Catté, Maison de quartier de Villejean
  • Mélisse Leblanc, Cité des métiers de St Brieuc

Conclusions


L’expérimentation menée dans les différents quartiers de Rennes, par un collectif de professionnel.les de médiateurs.ices sociaux et médiateurs.ices numériques confirme tout l’intérêt d’un dispositif de médiation socio-numérique en mobilité douce. Pour autant, on ne
peut penser et déployer ce type de dispositifs en dupliquant ses pratiques professionnelles et les fonctionnements de structures habituels. Il faut changer de logiciel pour assurer un accompagnement sans couture, sur l’espace public.

Surtout, il faut rester lucide : de tels dispositifs ne combleront pas à eux seuls les défis posés par l’injonction de dématérialisation des services publics et des administrations. Les services sociaux ou les structures de proximité se retrouvent aujourd’hui en première ligne - et disons le, sont débordés - pour pallier la perte d’autonomie d’une part importante d’usagers. Sans attendre une prise de conscience et une réponse institutionnelle, il est donc primordial d’envisager ce type de dispositif en cohérence avec une offre de service accessible sur le territoire. En ce sens, créer les conditions d’une coopération locale
entre médiateurs.ices sociaux et médiateurs.ices numériques constitue une réponse qui fait sens, pour les professionnels comme pour les habitants. Cette expérience nous l’a démontré.

Documentation


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