L'accueil dans la relation à l'usager à la Région Bretagne

Description Pour résoudre des problèmes récurrents au niveau de l'accueil des demandes sur le champ de la formation professionnelle (défaut d'orientation des demandes de premier niveau, périodes de pics d'appels téléphoniques, difficultés des agents dans la qualité du service rendu et sentiment de subir la relation à l’usager), un accueil multi-canal et une rationalisation des points de contact ont été mis en place pour améliorer la qualité de service et la satisfaction usager.

Enjeux -Repenser la relation usager : mieux piloter, proposer un meilleur service et une meilleure expérience.
-Elaborer une vision de l'accueil partagée par tous les agents.
-Bâtir une meilleure organisation entre le front office et le back office et organiser une mise en communauté des agents d'accueil et animateurs répartis sur le territoire.
Convictions -Faire émerger les besoins des usagers et des agents
-Co-construire avec les agents tout au long du projet
-Donner du sens au changement
-Introduire les notions de qualité de service et de satisfaction usager en prenant le prisme de la symétrie des attentions.
Méthodologie mise en place -Temps d’observation, immersion dans les équipes pour mieux comprendre les besoins et les pratiques, ateliers collaboratifs inter services pour imaginer les solutions
-Rapport de diagnostic, cinq chantiers identifiés.
-Equipe projet dédiée au sein de chaque service pour penser la nouvelle organisation
-Formation aux nouveaux process et outils, création de club utilisateurs
-Implication du management dans le pilotage de la relation usager
Réalisations -Horaires d’accueil redéfinis et harmonisés dans nos structures d'accueil sur le territoire
-Appels mieux répartis grâce à un serveur vocal interactif, système de rappel automatique des usagers => Premiers retours des usagers très positifs.
-Demain, un numéro unique sur tout le territoire dédié à la formation professionnelle.
-Relai de cet accueil multi canal de premier niveau avec des RDV sur nos sites territorialisés répartis sur le territoire ()pour étudier un dossier ou une situation complexe...)
-Demain : prise de RDV lors des permanences de nos animateurs dans les structures partenaires (missions locales, Pole emploi...)
-Demain : possibilité de compléter cet accueil physique par un accueil itinérant
File : journee-accueil_projet-deftlv-v.1.pdf Download
Nom de l'acteur Caroline Davy Marty & Juliette Blond
Auteur de la fiche Caroline Davy Marty
Type d'acteurs qui propose cette initiative Commune
Echelle d'action Quartier
Mot clef de l'action
Education
Ville Bretagne
Comment contacter cette initiative? En nous contactant : caroline.marty@bretagne.bzh / juliette.blond@bretagne.bzh
Lien Web si existant http://