L'accueil au sein de l'Espace France Services de Saint Méen le Grand

Description Mené par le LabAccès, un projet de recherche-action autour de l’accès aux droits et aux services publics dans un contexte de dématérialisation et de la lutte contre le non-recours.

Le LabAccès a accompagné l'ouverture d'une Maison de Service Au Public située à St Méen le Grand, depuis devenue Espace France Services, en partenariat avec la Communauté de communes de St Méen Montauban et l'Agence départementale du Pays de Brocéliande.

Enjeux L'enjeu était d'améliorer l'accteil sur les territores pour l'accès aux services publics et aux droits dans le contexte de dématérialisation. L'objectif était de mettre en place un premier accueil social inconditionnel de proximité (ASIP).
L’ouverture d’une Maison des Services au Public (MSAP) était programmée en avril 2019 sur la commune de Saint-Méen-le-Grand, par la communauté de communes de Saint-Méen Montauban.
Convictions L’expérimentation à la MSAP s’est organisée autour de la volonté d’offrir un service territorialisé et un accueil inconditionnel.
La démarche d’expérimentation s'appuie sur la méthodologie de design de service, c’est-à-dire une démarche centrée sur les usagers, qui inclut les agents de la MSAP et les agents des opérateurs qui font des permanences dans cet espace. Elle pose aussi le droit à l'erreur dans la démarche d’expérimentation.
Méthodologie mise en place Les étapes ont été les suivantes :
  • Immersion : a permis de mettre en avant la surcharge d'informations, voire la présence d’informations négatives ne correspondant pas à la dynamique du "care". Les usagers n’ont pas participé aux ateliers de co-conception, ils ont été rencontrés pendant la phase d'immersion, parce que le calendrier était serré.
  • Cycle d'ateliers participatifs : travail autour de maquettes, du partage de valeurs « comment accueillir les personnes en prenant en compte toutes les dimensions de leur situation (personnelle, professionnelle, financière...) ? », soit « comment proposer un accueil inconditionnel ? »
  • Prototypage, notamment de la borne d'accueil. L’objectif était de ne pas avoir un rempart, un rapport de domination, de distance entre l’agent d’accueil et l’usager. Une borne mobile a été expérimentée, l’agent d'accueil n’est pas coincé derrière mais peut aller vers la personne qui entre. Cette configuration permet un rapport plus humain, elle autorise l’agent à aller au-devant des usagers, et diminue l'agressivité des usagers en détresse.
  • Ouverture de la MSAP en phase d’expérimentation, comme "zone à inventer": la borne d’accueil en bois, le tableau des permanences d'accueil du jour sont testés. Le tableau des permanences permet de mieux réguler les flux ; un système de macarons, de formes et de couleurs permet de garantir une part d'anonymat et de ne pas dévoiler les demandes. Phase de test encore en cours.L’expérimentation a commencé à l'ouverture de la MSAP. Elle a été inaugurée comme un lieu expérimental, c’est-à-dire qui inclut les usagers dans le temps. Un Conseil de maison fait des préconisations au CoTech , il est composé d’usagers et d’acteurs-collaborateurs (ce Conseil se met doucement en place environ 1 an après l’ouverture).
Réalisations Un livre de recette « Zone à inventer : RECETTES PUBLIQUES DUN ACCUEIL QUI DÉPASSE LES BORNES - L'accueil, la médiation et l'humanisation des démarches e-administratives sur les territoires » a été publié. Vous pouvez le retrouver ici .
Le livre partage la méthodologie utilisée, les outils, les prototypes, les outils pratiques. Telle une recette de cuisine, chacun.e peut l’utiliser, s’en inspirer en la modifiant, l’améliorant. L’objectif est d’améliorer le livre de recette au gré des expérimentations faites ailleurs (livre publié sous licence Creative Commons).
Dans le livre de recette est par exemple abordée l’importance de la symétrie des attentions (il faut prendre soin des agents qui prennent soin des usagers), la notion d'espace capacitant (c’est-à-dire penser l'espace selon les usages, pouvant évoluer), la posture d'accueil ("fiche Shiva").
Le livre propose aussi 100 points à étudier pour un accueil attentionné. Ces points portent sur l’accueil pluridisciplinaire de service public et l’accès aux droits, mais ils peuvent être adaptés à d’autres situations d’accueil. Les 100 points ont d'ailleurs été inspirés d'un travail autour de l'accueil en bibliothèque.
File : accueil-v2-sz-1-.pdf Download
Nom de l'acteur Ti Lab Bretagne
Auteur de la fiche Benoît Vallauri
Type d'acteurs qui propose cette initiative Commune
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Echelle d'action Quartier
Mot clef de l'action
Education
Ville Saint Méen le Grand
Comment contacter cette initiative? Par mail : tilab@bretagne.bzh
Lien Web si existant http://labacces.fr/?Recette
Partenaires associés Communauté de communes de Saint Méen Montauban
Agence départementale du Pays de Brocéliande - Ille-et-Vilaine
Le LabAccès (Askoria, Ti Lab, Designers éthiques)