Innov'Accueil, une démarche d'amélioration de l'accueil en Préfecture

Description Le projet a été lancé en 2017, dans le cadre de la mise en œuvre du Plan préfecture nouvelle génération (qui réinterroge l’offre de service dans un contexte de dématérialisation).

Enjeux Le projet souhaitait repenser le parcours d'accueil à la Préfecture.
Méthodologie mise en place Les dix enseignements tirés du projet sont les suivants :
  • Prendre le temps : le projet s’est composé de six mois de préparation, d’immersion, d’acculturation, d’échange avec les agents et les usagers, puis deux jours de session créative, et le développement des expérimentations se fait sur trois ans. Pour éviter que le soufflé retombe, il faut un fort pilotage de projet.
  • Le portage du sponsor est indispensable, notamment quand les services trainent les pieds
  • Associer en amont la chaine hiérarchique : l’équipe a fait du porte à porte pour montrer aux encadrant.e.s que l'objectif était de co-construire un meilleur accueil. Le laboratoire peut être perçu comme une structure externe venant imposer son choix. Un enjeu est d’associer les cadres intermédiaires, qui peuvent ressentir la démarche comme une perte de légitimité dans leur action.
  • Force de l’intelligence collective, en intégrant les services support et les usagers, à travers des ateliers. Volonté d’avoir moins de comités de pilotage et plus de concret (ex : prototypes), de sortir un bilan concret. A l'issue des ateliers, un cap a été donné à l'expérimentation. Les ateliers ont réuni une cinquantaine de personnes.
  • Se mettre dans les pas de l'usager ("Vis ma vie"), en sortant dehors et en refaisant le trajet. Difficulté pour certain.e.s ("une vraie gifle") : mauvais temps, attente, signalétique difficile. Choc positif pour les agents, ils ont pris conscience des limites de l'organisation.
  • Ecouter : les agents pour connaitre leur quotidien, leurs difficultés, les limites des démarches. Cela permet d'optimiser ce qui fonctionne et de réfléchir aux améliorations. Ecouter les usagers et les associations d'usagers. Il faut aussi collaborer avec les services support pour intégrer les limites internes (ex: logiciel sécurisé, cahier des charges des sites internet des Préfectures...)
  • S'inspirer des modèles innovants : se déplacer et rencontrer d'autres acteurs (des CDAS, des musées, des entreprises privées). Cela permet d’échanger autour de l'accueil, la gestion des flux, la signalétique dans contexte budgétaire contraint. Ex: visite à la CPAM, la SNCF autour de la posture des agents, acteurs mettent en place de plus en plus médiation.
  • Phase de prototypage : permet aux agents de s'identifier et d’identifier les pistes de progrès. L’objectif est d’améliorer un système, pas seulement quelques aspects, c’est une démarche globale. Il faut élaborer le calendrier de mise en œuvre, le recueil de propositions, le dossier de présentation pour défendre le projet (important notamment quand il y a un fort roulement sur les postes de secrétaire général et de préfet)
  • Garder une évaluation continue (notamment si comme ici, le projet s’inscrit dans un contexte d'appel d'offre): il faut recueillir l’avis de ceux qui avaient participé au marathon, le taux de satisfaction des usagers.
  • Continuer à échanger avec autres préfectures et partenaires pour continuer à améliorer.
Réalisations « C’est une petite révolution, dans un contexte de changement majeur pour les préfectures : des gros flux d'accueil, une problématique de précarité, la barrière de langue. Les agents ne sont pas habitué.e.s à ce contexte. »

« Quand on a l'énergie et l'envie de faire on peut mener des projets intéressants même dans une structure très hiérarchisée. Si on peut faire ça dans une préfecture, on peut faire ça partout. »
Nom de l'acteur Lab @rchipel
Type d'acteurs qui propose cette initiative Commune
Echelle d'action Quartier
Mot clef de l'action
Education
Ville 106 rue Pierre Corneille, Lyon
Lien Web si existant http://lab-archipel.fr/?page_id=3748
Partenaires associés Préfecture du Rhône à Lyon
Laboratoire @rchipel
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InnovAccueilUneDemarcheDAmeliorationDeL (Initiatives d'innovation publique en matière d'acceuil et de relation à l'usagers)
create on 11.12.2020 à 16:29, updated on 11.01.2021 à 15:37