Les journées de l'innovation en matière d'accueils publics
19 décembre 2022
« Y’a Quelqu’un ici ? », Ou Comment repenser l’accueil Public ?
Présentation et prolongement des sujets abordés dans le dossier : l’accueil aujourd’hui, l’impact de la dématérialisation, l’accueil comme un soin, l’accueil comme réparation de services mal-conçus, l’accueil et « l’aller vers », accueillir les
« invisibles », accueillir en Tiers-lieu, en Maison France Service, en mairie…
Table Ronde :
« Comment repenser l’accueil dans les services publics ? » Retour par les co-rédacteurs du dossier de la 28ème revue Horizons Publics.
Avec : Marie Coirié (Lab-AH), Xavier Figuerola (Vraiment Vraiment), Sabine Zadrozynsky et Benoît Vallauri (Ti Lab), Damien Roffat (DETEA), Norent Saray-Delabar (Pratico-Pratique)
« Ce qui se joue aujourd’hui dans l’accueil » / Chercheurs, Médiateurs et Agents d’accueil
(Animation Julien Nessi, Horizons Publics)
Avec : Nadège Guiraud (La 27ème Région), François Sorin (chercheur en sciences sociales Askoria, associé au LabAccès), Sylvia Fredriksson (designer et enseignante chercheure), Céline Girardot (déléguée du Défenseur des droits)
Ateliers :
GROUPE 1 : Comment former des agents d’accueil dans un milieu spécifique ?
Par exemple, à tout hasard, le milieu psychiatrique.
Le contexte : les agents d’accueil ne sont pas formés, il n’est pas rare qu’ils se retrouvent « reclassés » à l’accueil. Lors de cet atelier il a donc été question de réfléchir à une formation destinée aux agents d’accueil, mais pas que…
En effet, il se dégage trois types de public qui devraient être concernés par la formation :
- Les agents d’accueil,
- Leurs managers : avec notamment un aspect de soutien psychologique des agents
- Tous les agents quel que soit leur contact avec le public : avec un format court pour avoir des bases communes (ex : on ne tutoie pas les publics)
Par la suite, une réflexion a été menée sur les contenus et formats de la formation pour les agents d’accueil.
Le contenu :
- Un socle commun : constitué d’une charte co-construite avec les agents et les usagers pour définir les droits et devoirs de l’agent et l’engagement de l’institution. Ainsi que les basiques de la relation de l’accueil (être aux clair avec les étapes : reformuler, répéter la demande, orienter, etc.). C’est plus confortable pour les agents et pour l’usager qui a l’habitude.- Une formation à la spécificité des publics : dé-stigmatiser, déconstruire les préjugés mais aussi reconnaitre les situations extrêmes.
- Une formation au parcours / processus / politiques publiques
- Formation à la gestion du stress et à la communication non-violente
- Savoir poser des limites pour se protéger émotionnellement
- Sensibilisation à l’accessibilité pour apprendre à bien orienter des personnes en situation de handicap
Et surtout, éviter les formations qui donnent des leçons aux gens ! Pour cela la formation peut être (doit être !) co-construite avec les agents.
Formats :
- Vis ma vie > pour comprendre les besoins de l’autre et expérimenter ce qu’il se passe de « l’autre côté » de la borne d’accueil.- Utiliser le jeu de rôles, le théâtre forum
- Faire intervenir des pairs aidants
- CODEV pour les managers
- Cycle de formation avec plusieurs modules.
Un point d’attention a été soulevé concernant le turn over des agents, qui interroge à la fois sur la fréquence de ces formations et la valorisation des agents.
Cette réflexion s’est appuyée sur le contexte du GHU mais pourrait être déclinable pour d’autres milieux.
GROUPE 2 : Comment mobiliser les agents sur les rencontres, sur ce qui les concernent ?
Comment faire pour les mobiliser ? les aider ? Comment leur dégager du temps ?
- C’est quoi l’accueil
- Partir du terrain
- Trop de tâches
Ce qui bloque : pas de relais entre les MFS et les autres opérateurs publics (CAF, CNAV, Pôle Emploi…)
- Trop d’intermédiaires
- Manque de moyens et de ressources
- Problème de perception du métier
Solutions :
1. Organiser des rencontres locales (à la bonne échelle) ex : dans les Hautes Alpes d’une ville à une autre
2. Créer une communauté avec des … d’expressions (plateforme)
3. Vis ma vie un responsable remplace un agent pour lui libérer du temps
4. What’s App de l’agent d’accueil / créer un réseau professionnel des agents d’accueil
GROUPE 3 : Qu’est-ce qui fonde l’accueil ?
‘’Mais qu’est-ce qu’ils foutent à l’accueil ?!’’
L’accueil reste une zone non délimitée. Il y a un besoin de construire une culture de l’accueil (pouvoir des mots et de la représentation) et surtout de reconnaitre la spécificité du métier d’agent d’accueil.
L’équipe a d’abord fait un constat :
L’accueil est une « zone marécageuse » où les tâches faites par les agents ne sont pas ou mal définies. On observe un manque de formations sur les fondamentaux pour les agents et pas de reconnaissance du métier et de ses spécificités.
L’accueil est une zone de flou temporel pour les agents et les usagers. On ne sait pas combien de temps on va y rester :
- L’agent se demande s’il va rester en poste « toute sa vie » avec inquiétude
- L’usager se dit qu’il va attendre (trop) longtemps une information
La notion de temps est déformée, diffuse.
Mais l’accueil c’est aussi une relation qui se crée à deux, entre l’agent et l’usager. Si on veut améliorer l’accueil des usagers il faut aussi améliorer les conditions de travail des agents.
Suite à ce constat des réponses ont été proposées :
Apporter des preuves quotidiennes :
- De la valorisation par les mots,
- De la reconnaissance managériale,
- Par le financier (ex : NBI), même si c’est un obstacle actuellement
Construire un parcours métier :
- Donner des évolutions métier possibles à ceux qui le souhaitent
- Un parcours d’accueil de l’accueil (ex : vis ma vie)
Sortir de l’urgence / du présentiel :
- Accorder / dégager des temps de formation
- Accorder / dégager des temps de mises en commun (cf. les collectifs)
- Proposer à des agents volontaires de faire de l’accueil pour libérer du temps de manière ponctuelle aux agents pour qui c’est la mission principale
Assainir les représentations :
- Surfer sur les valeurs du service public post Covid : qu’est-ce qui fait la spécificité de CET accueil en particulier
- Mettre en récit, avoir recours à l’imaginaire, l’artistique, le jeu, pour rendre visible ce qui se passe concrètement à l’accueil
- Personnaliser, humaniser la relation, (ex : badge avec Nom, Prénom, ce qu’on aime)
GROUPE 4 : Les services au service de l’accueil de l’usager
L’usager comme point de départ
On parle à la place des usagers dans son accueil et son parcours
Enquête de satisfaction d’un accueil et du parcours déjà construit
Ecoute temps 1 de diagnostic des besoins / non fléchés
Comment capter le besoin d’un usager et l’accompagner de façon simple et fluide ? pour unifier son parcours autant que possible
- Travailler les lignes de relais entre les différents parcours usagers d’une même structure ?
- Ne pas perdre l’agent d’accueil au sein de sa propre structure, quelles infos internes peuvent fluidifier et raccourcir le parcours usager)
Idée en vrac :)
- Travailler sur le rôle de la journée d’accueil des nouveaux habitants
- Positiver le métier, le professionnaliser
- Favoriser la prise de conscience en proposant des immersions au DG, aux services, pour lesquels les citoyens se présentent
- Outiller les agents avec une sorte de grimoire du territoire, de l’organisation, une carto
- Partir des parcours usagers pour outiller l’accueil
- Laisser le temps aux agents d’accueil d’aller rencontrer les autres acteurs
- Espace de rencontre, faire communauté
GROUPE 5 : Black mirror
Le groupe Black Mirror a imaginé comment se passerait l’accueil dans un futur plus ou moins proche. Pour cela ils ont imaginé deux scénarios, à vous de choisir lequel vous préférez !
Scénario 100 % numérique
Dans ce scénario l’accueil se fait de manière 100% numérique. C’est un choc de simplification fort radical et efficace. Chaque citoyen se voit doter d’un compte citoyen unique qui lui permet d’accéder à FRANCE AIDE. Le compte France Connect devient le compte citoyen. Par exemple, pour les nouvelles naissances, un compte est créé par un parent, sous réserve d’une validation par un médecin. Tous les services publics sont alors regroupés sur la plateforme FRANCE AIDE, plus d’aide thématique et tout est automatisé !
C’est maintenant une Intelligence Artificielle, et non plus des agents, qui se charge d’attribuer des aides ou de demander un impôt selon la situation de chaque citoyen. La gestion se passe donc au niveau national, les démarches ne se font plus dans les collectivités locales. Le nombre d’agents est donc drastiquement réduit ! Il reste quand même une agence d’hacking administratif. Leur rôle en tant qu’expert de l’administration est de piéger l’IA pour qu’elle apprenne. Toujours dans une logique de réduction des effectifs et des coûts, il n’y a pas de contrôle. Une marge d’erreur et de fraude est acceptée, les vérifications coûteraient plus cher. Certes cela peut entrainer des dérives, mais après tout, c’est déjà le cas…
Scénario 100 % humain
Dans ce futur la ré-humanisation est totale, c’est une priorité absolue ! On veut des services publics aimables, accueillants, à l’écoute, généreux. Pour cela on met en place dès la majorité un binôme d’aidant administratif. Chaque citoyen a donc un interlocuteur privilégié qui peut l’aider sur toutes ses démarches. Il n’y a plus donc plus d’agents spécialisés. Le rôle de l’aidant administratif peut être plus ou moins important selon la volonté du citoyen. L’aide peut être complète (plus d’excuses pour les phobiques des tâches administratives !) ou partielle (certaines personnes aiment quand même s’occuper de leurs papiers !). Moyennant finance, l‘aidant peut aussi se charger de démarches privées (comme les banques, assurances). Déléguer la gestion des tâches administratives permet de se dégager du temps. Ce temps sera utilisé à des séances de cours d’éducation civique tout au long de la vie assurée par le binôme.
Un savant calcul a été réalisé pour vérifier la plausibilité du scénario. On compte en France 45 millions de personnes qui font en moyenne deux démarches administratives par mois (certaines en feront dix, tandis que d’autre en feront zéro). Il y a donc un besoin de 540 mille agents pour créer les binômes à l’échelle de l’Etat. Actuellement dans les collectivités territoriales (commune, département et région) il y a 2 millions d’agents dont bien ¼ des postes dédiés aux démarches administratives. Il n’y a donc pas besoin de créer de nouveaux postes d’agents ! Conclusion : ça tient la route ;)
Alors vous choisissez lequel ?
Retour Global
Si c’était à refaire ?
- Faire venir des agents d’accueil ! mettre leurs problématiques au centre pour les débuguer
- Journée équilibrée entre la table ronde du matin et les ateliers de l’après-midi.
- Mieux cibler les axes d’ateliers au préalable > mettre en place un appel à défis des agents ?
- Création d’autres temps d’ateliers en local, au niveau régional, qui seraient plus adaptés à la venue des agents.
- Garder un niveau national pour échanger tous ensemble.
- Proposition de … l’école… pour réitérer une journée de ce type dans son établissement.
Ce que vous en avez pensé :
- Cette « journée grise » offre un temps précieux où on n’a pas à prendre de pincettes, et où on peut mettre directement les pieds dans le plat.- Un sentiment de progresser et pas de patiner !
- Il est rare pour des agences de design de pouvoir participer à ce type de journée. Au départ, un a priori assez négatif a été émis « je pensais ne rien apprendre » mais il s’est révélé que cette journée a permis « des réflexions riches » !
- La richesse d’avoir réuni les trois fonctions publiques, cela permet d’offrir une diversité de points de vue.
Prochains chantiers / RDV :
- Mettre en place une plateforme numérique pour échanger en off, hors journée dédiée.- Pour une V2 du « Livre de recettes, Zone à inventer : recettes publiques d’un accueil qui dépasse les bornes » ? Création d’une coalition ? qui veut en être ?
- Le collectif « Nos services publics » organise une journée d’échanges informels à Lille
- Proposition d’une journée de l’aller-vers politique et social en Corse par Pratico Pratique ! Avis aux intéressés !
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