Accueil en Mairie de brest

Description Contexte de questionnements autour de l'accueil : lancement en 2017 d'un projet d'amélioration de l'accueil des usagers dans le hall d'accueil de l'hôtel de ville.

Enjeux
  • Améliorer l'accueil en termes d'orientation, d'attente, de confidentialité, de sécurité, d'atmosphère...pour les quelques 500 personnes qui se rendent quotidiennement à la mairie.
  • Porter autant d'attention aux usagers qu'aux agents (conditions de travail) dans le déroulement du projet.
  • Financement du projet et pérennisation des nouveaux aménagements
Convictions
  • "Embarquer" les agents et les usagers tout au long de la démarche :
    • - laisser place à la créativité
    • - co-conception d’idées nouvelles en partant de l’expertise des usagers et des agents
- S'autoriser le droit à l'erreur, l'annoncer dès le début et l'assumer.
- Se donner du temps pour expérimenter notamment avec le principe d'essai-erreur/retour en arrière/adaptation des prototypes"
- Design de service =
  • - efficience
  • - innovation frugale
  • - facilite la conduite au changement
Méthodologie mise en place
  • Appels à des compétences extérieures (designer de services, graphiste) et internes : implication d'une dizaine d'agents (les explorateurs) pour monter en compétences et participer au design de service, implication des services techniques (menuisiers, électriciens,...) (au total 120 agents impliqués)
  • Déroulement du projet en plusieurs phases (de sept. 2017 à septembre 2018):
  • - l’observation des usages (immersion, interviews, visites apprenantes notamment dans des entreprises du secteur privé, ateliers agents/usagers...)
  • - l’idéation (émergence d’idées basée sur les observations aboutissant à l’hypothèse d’amélioration de l’espace et à la définition de prototypes de nouveaux aménagements et mobiliers),
  • - la fabrication de prototypes,
  • - l’expérimentation sous forme d’essai-erreur (test des prototypes, recueil et analyse des réactions et des interactions des usagers et des agents).
  • Importance des prototypes et de leur temps d'évaluation (9 mois).
  • bilan

Suite à cette étape, une phase plus classique s’est engagée avec appel à un maître d’œuvre, définition des aménagements, appels aux entreprises, travaux,…
Réalisations Prise en compte dans le déroulement du projet des remarques des agents sur les prototypes d'accueils : les plus critiqués et les moins biens ont été modifiés. Par exemple, les nouveaux guichets d'accueil ont été mal vécus par agents, leur donnaient un sentiment d'insécurité, le prototype a donc été adapté.

Au final : réagencement des espaces (banque accueil, espace attente, guichets, espace public internet...), changement de mobilier, nouvelle signalétique, mise en place d'un système de gestion de file d'attente, nouvelles postures sur certaines fonctions (sécurité par exemple)

Le projet a duré 2,5 ans. Les nouveaux aménagements ont été livrés en février 2020 et le coût des travaux avoisine les 400 00 € TTC.
Nom de l'acteur Frédéric Bergot
Auteur de la fiche Frédéric Bergot
Type d'acteurs qui propose cette initiative Commune
Echelle d'action Commune
Mot clef de l'action<br> Education
Ville Brest
Comment contacter cette initiative? frederic.bergot@mairie-brest.fr
Lien Web si existant https://www.a-brest.net/article22276.html
Partenaires associés Agence DETEA
AccueilEnMairieDeBrest (Initiatives d'innovation publique en matière d'acceuil et de relation à l'usagers)
create on 15.12.2020 à 16:52, updated on 12.01.2021 à 11:55