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"L'accueil, la relation au citoyen-usager, et l'accès aux services publics par l'innovation publique"

Cette carte est issue de la documentation d'une demie-journée professionelle de présentation de projets innovants, qui s'est tenue le vendredi 27 novembre 2020. Il ne tient qu'à vous de l'alimenter avec d'autres initiatives remarquables.

Les initiatives d'innovation publique en matière d'accueil et de relation à l'usagers

Toutes les initiatives

La carte ci-contre vous propose de découvrir des actions remarquables, avec pour chaque action une vidéo de présentation et les documents liés. Merci aux contributeurs partageurs !
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Introduction

L'accueil en administration publique s'est longtemps inscrit dans une logique de guichet, symptomatique du peu d'attention portée à la qualité de l'accueil dans l'action publique : on y voit encore trop un acte technique d'instruction de dossier, plutôt qu'une écoute généraliste, polyvalente nécessaire pour comprendre la situation de l'usager dans sa globalité et répondre correctement à ses besoins, au-delà de ses demandes.

L'accueil est aujourd'hui un sujet en pleine mutation dans nos organisations, accompagnant une profonde transformation, d'un contact administration-administrés à une relation service public-usagers, de nombreux projets tente de revaloriser l'accueil. Le contexte de dématérialisation des services, de la fermeture des guichets territoraux et de complexification des procédures occasionne de l'éloignement et du non-recours. Des administrations tentent néanmoins par des actions innovantes d'offrir la possibilité d'une réponse personnalisée, adaptée à la diversité et à la complexité des situations individuelles.


Les administrations entrent ainsi dans un nouveau mode de relation avec les usagers dont le maître mot devrait être l'attention, en cherchant à développer une vision d'un service public centré sur l'usager, qui l'écoute, comprend et anticipe son besoin pour lui offrir un service et une relation adaptés. Un service public qui lui propose une expérience et un parcours fluide, simple et agréable, et qui associe usagers et agents à la création, l'amélioration et l'évolution des services, et au dela, des politiques publiques.

Les questions soulevées par ces expériences


  • Décentrer les institutions, l’importance de l’informel et des associations

Un paradoxe apparait, l’institution et l’« aller vers » ne vont pas à priori ensemble. Il faut décentrer les institutions, qui font partie d'un ensemble, et prendre en compte le contexte systémique pour pouvoir créer un dialogue.
Il est aussi intéressant de voir que l'institution n'est pas la seule à fournir un service public.

Les associations sont les relais les plus à même de toucher les personnes qui arrivent sur le territoire. Il existe aussi du « collectif informel », par exemple à Nantes place du Commerce ou place de la Gare, la collectivité n’est pas dans ces espaces, les informations données par les pairs ne sont pas forcément exactes. Il faut investir ces espaces pour améliorer l’orientation des personnes (cartographie, livret des accueils…).

Pour aller plus loin :
https://www.atd-quartmonde.fr/wp-content/uploads/2017/10/croisement-des-savoirs-no-2-les-conditions-panneau-02.pdf
https://www.centres-sociaux.fr/files/2017/07/Lanimation-par-les-groupes-de-pairs-comment-faire-.pdf

  • S’accorder le temps de l'expérimentation et de la co-construction dans l'innovation publique

Les projets innovants en matière d’accueil montrent toute l’importance du temps ne serait-ce qu'en raison des rendez-vous à prendre avec les agents qui doivent en parallèle continuer à assurer leur mission ou avec les usagers qu’il convient de convaincre de participer à un projet.

Une démarche de recherche-action ne privilégie pas des solutions toutes faites. Il faut observer, analyser, comparer, expliquer, partager, s’entendre. Ce qui demande des mois, voire des années. Mais ce sera autant de temps de gagné car la précipitation dans un projet aboutira par la suite à la mise en place de paliatifs, autant de des moyens supplémentaires sur le terrain, comme aujourd'hui pour la médiation numérique administrative dans le contexte de dématérialisation.

  • Il faut réinvestir la notion d’hospitalité

Des formes d’accueil moins normées mais plus hospitalières peinent à être reconnues comme professionnelles. Il faut repartir de la notion d'accueil autour de l'hospitalité. L’accueil en MFS est spécifique et permet une compréhension des situations des usagers dans leur ensemble.

Il est intéressant de penser l’accueil public comme un tiers lieu : il faut ménager un espace-temps pour permettre l’expression des situations et trouver des solutions dépassant l’institution.
http://www.labacces.fr/?Recette

  • La notion d’utilisateurs.trices-citoyen.ne.s

Certains projets utilisent le terme "utilisateur-citoyen", plutôt qu’usager, pour conserver la dimension politique de l'utilisation (il utilise le service, mais ne l'use pas).

Lire ici le rapport "Refonder le rapport aux personnes : Merci de ne plus nous appeler usagers" par le Conseil Supérieur du Travail Social : https://travail-social.com/Merci-de-ne-plus-nous-appeler

  • L’institution au service de l’accueil et non l’inverse

C’est sur le(s) métier(s) de l'accueil que repose la visibilité de l’institution, l’accueil doit être au service des usagers et non des autres services institutionnels, il s’agit alors de penser une institution au service de l’accueil plutôt que l’inverse. Cela concentre beaucoup d’enjeux sur une fonction qui n'est pas forcément outillée pour.

  • L’analogie accueil public – accueil privé

L’accueil privé a des spécificités par rapport à l’accueil public mais les deux concentrent une attente sur des délais courts, une prise en compte des informations, une personnalisation de la relation. L’objectif de mieux comprendre les usagers/clients est similaire, tout comme la volonté d’adopter un fonctionnement plus transversal.

Des équipes ont visité une boutique Orange, dans laquelle l’accueil doit être immédiat. Un système de gestion de file d’attente est mis en place, le salon d’attente se veut chaleureux… Un aspect intéressant est que tous les commerciaux doivent travailler en premier accueil, même ceux qui ont vocation à travailler en back-office.

  • Dépasser les silos et penser une réponse transversale

Un des enjeux de l’accueil est aussi de pouvoir dépasser les « silos » des administrations, afin d’apporter une réponse globale et transversale aux usagers.

Un dépassement est surtout perceptible au niveau territorial, par exemple avec le report des demandes d’accompagnement administratif et social vers les médiathèques.
http://www.labacces.fr/?Rapport/download&file=Aide_aux_dmarches_en_ligne__Une_necessaire_coopration_des_ecosytemes_locaux.pdf

Cette problématique suppose d'analyser les jeux d'acteurs et de coopérer sincérement, dans l'intêret des citoyens.


  • L’accueil et la relation aux usagers avec l’innovation publique : retours d’expériences et analyse de la 27ème Région (Par Nadège Guiraud)

Les projets montrent la nécessité de dépasser la logique servicielle, aujourd'hui souvent poussée à l'extrême, et investissent une dimension symbolique du service public et de la citoyenneté. On est au-delà de la représentation de « l'accueil-instruction de dossiers », les projets mettent l’accent sur l'attention, l'empathie, l'écoute généraliste. L’accueil est perçu comme l’acte premier d'une culture de l'attention à la personne (ses besoins, son vécu, ses émotions), fondée sur des valeurs d'empathie et d'hospitalité. Enfin, l’accueil est perçu comme innovant, « encapacitant », inconditionnel.

Le contexte de 2020 a aussi vu émerger de nouvelles formes de guichets, "proactifs", dans une logique d'« aller vers », par exemple la plateforme téléphonique "inversée" mise en place en Seine-Saint-Denis pendant le premier confinement (les agents ont appelé les habitants, cherchant ainsi à entrer en relation en dehors de l'accueil physique, et à repérer des situations de non demandes).

Les porteurs de projets ont également tous eu à cœur la symétrie des attentions, le soin à l’usager, mais aussi le soin et l'attention aux professionnels, la volonté de les impliquer et d'améliorer leurs conditions de travail, de valoriser leur travail. Cependant, les ressources humaines n’ont pas forcément été mobilisées, il y a eu peu ou pas de recrutement, pas ou peu de mécanisme de reconnaissance de l'institution, de revalorisation des statuts.

Les projets portent une nouvelle vision de l'accueil, qui n’est plus "le passage obligé", synonyme d’attente et d’orientation, et "chasse gardée" des métiers de l’accueil. L’accueil devient un objet commun de coopération en interne (avec les agents) et en externe (avec d'autres administrations). Cette réflexion autour de l’accueil pose aussi la question d'une action publique plus partagée.

Des nouveaux cadres de partenariats et de coopération pourraient être imaginés pour mieux reconnaître la contribution d’autres acteurs aux missions de service public (partenariat "Public-Communs", "Tiers-lieux"...). Le rôle dans ce cadre des laboratoires d'innovation publique pourrait être plus important, pour expérimenter d'autres manières de Faire, au dela des jeux d'acteurs.