Le projet LabAccès


Le LabAccès est un projet de recherche action autour des questions de l’accès aux droits et aux services publics dans un contexte de dématérialisation.

Objectifs de la recherche action :


  • Recherche : Apporter un éclairage concernant les effets de la dématérialisation sur les parcours d’accès aux droits sociaux et aux services publics
  • Action : Identifier et expérimenter des pistes permettant la lutte contre le non recours aux droits et aux services publics dans un contexte de dématérialisation

Cadre de coopération :


Le pari initial du LABAcces, projet co-porté par la Région Bretagne et l’Etat et mis en œuvre dans le cadre du Ti Lab, reposait sur l’instauration d’un cadre de travail commun entre :

  • Les organismes assurant l’instruction et la délivrance de droits, de services et de prestations (Etat, Pôle Emploi, CAF, CARSAT, CPAM, MSA, mutuelles, collectivités (dont Région Bretagne…).
  • Les organismes du quotidien présents sur les territoires et assurant un accueil » de proximité plus ou moins généraliste (MSAP, CDAS ou CMS, Mairies, centres sociaux, PIMMS, médiathèques, EPN…).

Ce cadre de travail repose sur une coopération honnête, réciproque et ouverte avec tous les acteurs souhaitant partager un terrain d’échange commun, bénéficier des résultats de la recherche, et proposer des actions à mener dans un cadre expérimental dont le Ti Lab est le guarant.

Premiers enseignement :


Les conclusions du rapport de recherche publié en Mars 2019 font apparaitre 4 leviers pour une dématérialisation plus capacitante pour les citoyens
Vous trouverez un résumé du rapport ici.

  • 1. Œuvrer au renforcement des pratiques numériques des personnes en difficulté dans l’accès aux droits et aux services publics

  • 2. Favoriser l’adaptation des pratiques professionnelles

  • 3. Développer le caractère inclusif des dispositifs numériques

  • 4. Mobiliser les potentialités du numérique pour favoriser l’accès aux droits et aux services publics

  • Perspective 1 : favoriser l’accès à une information en ligne, fiable et actualisée, centralisée sur un espace commun, et participer ainsi de la mise en œuvre d’un service d’accès et d’accueil inconditionnel sur les territoires.
  • Perspective 2 : permettre l’échange sécurisé des données existantes et possédées par différentes administrations, de manière à rendre facile l’accès aux droits et services.

B. Lab Accès : actions programmées en 2019


Afin de compléter la recherche-action sur ses premiers objectifs, les actions suivantes sont prévues au dernier trimestre 2019.

1. Conception d’une démarche de conception d'un « Portrait territorial de la relation e-administrative », au plus près des spécificités locales.

Dans la continuité des expérimentations menées à St Méen-Montauban, le LabAccès réalise une démarche de recueil de données concernant le territoire du Pays de Brocéiande. Les objectifs sont de permettre la réalisation un diagnostic sur le thème de l’inclusion numérique et de l’accès aux droits. Il s’agit également de permettre la conception et la mise en œuvre de parcours de capacitation permettant de soutenir les démarches d’aide numérique et d’aide à la réalisation des démarches e-administratives.
Pour étudier la dimension spatiale de l’inclusion numérique, de l’accueil social et de l’accès aux droits, il s’agit de créer un kit pour rassembler des données concernant :

•Les lieux et actions de formation et de médiation numérique, ainsi que les lieux d’aide et d’accompagnement aux démarches en ligne avec les spécificités du territoire (réseau d’entraide informels, dynamiques associatives, actions collectives…)

•Les lieux susceptibles de participer à un accueil social inconditionnel ainsi que les différents lieux d’instruction et de délivrance des droits sociaux (lieux physiques et numérique)

•Les ressources en ligne et dispositifs numériques des institutions, collectivités et organismes sociaux déjà existants

•Les exigences numériques produites par les différents dispositifs d’accès aux droits et aux services publics (production de pièces justificatives, maitrises numériques, accessibilité, etc.), et les stratégies de contournement

•Les usages numériques des habitants du territoire, à travers les trajectoires d’usages individuelles et collectives et leurs rapports aux lieux de la médiation numérique (représentations, pratiques spatiales)

•Les pratiques d’aide numérique actives sur le territoire, qu’elles soient formelles ou informelles, institutionnelles ou non

Cette méthodologie sera expérimentée sur le territoire de la Communauté de Communes de Saint-Méen – Montauban, puis sur l’ensemble du Pays de Brocéliande en 2020, afin d’être validé. Le kit sera documenté intégralement et livré sous licence ouverte, afin de permettre sa portabilité sur d’autres territoires.

2. Observation ethnographique d’une équipe dédiée à l’accueil social et design de services expérimentaux, pour décrire les situations d’accueil, d’orientation et d’aide numérique dans un contexte de dématérialisation et tester des solutions expérimentales (Pays de Brocéliande, CDAS, en lien avec le Département d’Ille-et-Vilaine).

Une démarche d’observation ethnographique et de design de service articlée autour de trois axes relatifs :

• Aux publics : A quels types de demandes, portés par quels types de publics cette équipe est-elle confrontée ? Quelles données (recensions des démarches en ligne notamment) constituer et en quoi renseignent elles sur les fonctions attribuées et attendues d’un accueil dans une structure de proximité ?

• A la pratique : Quelles pratiques d’accueil, d’orientation et d’aide peuvent être observées ? Quels sont les conditions de déploiement de ces différentes pratiques ?

• A l’évolution des professionnalités : en quoi cette expérience influe-t-elle sur la professionnalisation des agents concernés, en termes d’expérience, de compétences mais également d’engagement ?

3. Réalisation d’un « livre de recette » des expérimentation LabAccès, présentant les retours d’expérience d’un un travail mobilisant habitants et professionnels du territoire de la Communauté de communes de St-Méen-Montauban, sur la thématique de l’accueil physique numérique dans un contexte de dématérialisation des démarches administratives.

L’objectif est de concevoir le prototype d’un « livre de recette », comprenant : la méthodologie globale utilisée, un plan des usages idéal, une liste de « 100 points UX (expérience utilisateur) pour un accueil de qualité », les fiches des prototypes imaginés, la « fiche Shiva » de la posture d’accueil idéale… Cet outil pratique, présentant le pendant « Action » du rapport de « Recherche », sera considéré comme un commun et partagé sous licence ouverte, afin d’être amélioré. L’outil sera diffusé fin janvier 2020.

C. La suite du LabAccès : perspectives d’orientations et actions proposées en 2020 à 2022


En parallèle de la fin de la première phase de ce projet, nous travaillons actuellement à la mise en place d’un « LabAccès 2 » à partir de janvier 2020. Ce projet de poursuite se fera en prenant en compte les orientations souhaitées du projet par les acteurs, mais aussi par les porteurs, en particulier par rapport à la stratégie numérique de la Région Bretagne et des questions liées à l’accueil et à la relation usagers, et également en lien avec le volet 2 du projet Trans@TE de la Préfecture de Bretagne (AP 2022, Maison France Service, dématérialisation, inclusion numérique…).
Chacun des projets présentés en annexe s’articule autour de questions de recherche spécifiques et mobilise une méthodologie de recherche-action ad hoc. Néanmoins ces différentes actions devront pouvoir s’articuler entre elles de manière à rejoindre les enjeux généraux du projet LabAccès, avec la garantie que le cadre et les valeurs du LabAccès soient préservés.

Actualisation des questions de recherche-actions du projet LabAccès

Au regard du premier accompagnement scientifique réalisé dans le cadre du LabAccès, voici la reformulation des questions de recherche-actions, transversales aux différents projets lancés ou en gestation, après échanges avec les partenaires :
  • La description des dynamiques de l’inclusion numérique en Bretagne.

Dans un contexte marqué par des dynamiques hétérogènes de coopération et de mise en réseau des lieux et des acteurs de l’aide numérique et de l’accompagnement aux démarches e-administratives, il s’agira de repérer les ressorts et les freins de l’association entre les différents types d’acteurs autour de cette thématique et de porter une attention particulière à la description et l’analyse des jeux d’acteurs à l’échelle locale, départementale et régionale.
  • L’identification des difficultés et de la mise en capacité des personnes à accéder à un service dématérialisé en régime e-administratif

Les freins ne peuvent se résumer à un déficit d’information ou au manque de compétences informatiques et numériques des personnes. Il s’agit alors de repérer quels parcours de capacitation permettraient d’accéder ou de renforcer l’autonomie administrative, et quelles seront les conditions d’engagement et de maintien dans ces parcours individuels ou collectifs à l’échelle des territoires. Cette thématique englobe également les processus et les dispositifs dématérialisés d’accès aux droits, qui peuvent placer en situation d’incapacité les personnes concernées.

  • La prise en compte de la dimension territoriale de l’accès aux droits et aux services publics dans un contexte de dématérialisation :

Il s’agit de repérer en quoi le territoire participe de la définition des pratiques numériques des personnes. Du côté des acteurs institutionnels, il s’agira de repérer de quelle manière les territoires peuvent être pris en compte dans la conception des dispositifs d’accès aux droits et aux services publics et des formes d’aide et de médiation numérique à l’échelle locale.
  • La description des pratiques d’aide et de médiation numérique réalisées dans le cadre de l’accueil, par les médiateurs numérique ou les travailleurs sociaux et culturels

Il s’agira de repérer de quelles manières et dans quelle mesure la problématique de l’accès aux droits et aux services publics dans un contexte de dématérialisation participe à l’évolution des espaces, des temps et des fonctions de l’accueil, et plus globalement à l’évolution des professionnalités des agents engagés dans la pratique de l’accueil.