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Indemniser la Participation : comment faire ?
Vous avez une "recette" que vous avez mis en place pour indemniser les frais ou/et le temps consacré par des citoyens, des habitants, à la participation et à la construction des services et politiques publiques ? Partagez-là, pour constituer un corpus de solutions inspirantes. Merci !
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Initiatives d'innovation publique en matière d'acceuil et de relation à l'usagers
L'accueil en administration publique s'est longtemps inscrit dans une logique de guichet, symptomatique du peu d'attention portée à la qualité de l'accueil dans l'action publique : on y voit encore trop un acte technique d'instruction de dossier, plutôt qu'une écoute généraliste, polyvalente nécessaire pour comprendre la situation de l'usager dans sa globalité et répondre correctement à ses besoins, au-delà de ses demandes. L'accueil est aujourd'hui un sujet en pleine mutation dans nos organisations, accompagnant une profonde transformation, d'un contact administration-administré.e.s à une relation service public-usagers, de nombreux projets tente de revaloriser l'accueil. Dans un contexte de dématérialisation des services et de complexification des procédures qui occasionne des ressentis d'éloignement, nous tentons aujourd'hui d'offrir aux usagers une réponse personnalisée, adaptée à la diversité et à la complexité des situations individuelles. Les administrations entrent ainsi dans un nouveau mode de relation avec les usagers dont le maître mot est l'attention et le « care », en cherchant à développer une vision d'un service public attentionné, centré sur l'usager, qui l'écoute, comprend et anticipe son besoin pour lui offrir un service et une relation adaptés. Un service public qui lui propose une expérience et un parcours fluide, simple et agréable, et qui associe usagers et agents à la création, l'amélioration et l'évolution des services. Au Ti Lab, fin novembre, a été organisée une matinée entière dédiée à cette question de l'accueil, de la sensibilité et de la relation directe à l'usager-citoyen.ne, avec un retour d'expériences bretonnes et nationales sur ce sujet, et des ateliers pour tenter d'en extraire les points de convergences, les différences, les bonnes pratiques et les difficultés, sans tabous. Nous vous proposons ici de les documenter pour mieux les partager.
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