Les actions en cours


Lab Accès : actions programmées en 2020


Afin de compléter la recherche-action sur ses premiers objectifs, les actions suivantes sont en cours.

1. Conception d’une démarche de « Portrait territorial de la relation e-administrative » (PoTReA ), au plus près des spécificités locales.

Dans la continuité des expérimentations menées à St Méen-Montauban, le LabAccès réalise une démarche de recueil de données concernant le territoire du Pays de Brocéiande. Les objectifs sont de permettre la réalisation un diagnostic sur le thème de l’inclusion numérique et de l’accès aux droits. Il s’agit également de permettre la conception et la mise en œuvre de parcours de capacitation permettant de soutenir les démarches d’aide numérique et d’aide à la réalisation des démarches e-administratives.
Pour étudier la dimension spatiale de l’inclusion numérique, de l’accueil social et de l’accès aux droits, il s’agit de créer un kit pour rassembler des données concernant :

•Les lieux et actions de formation et de médiation numérique, ainsi que les lieux d’aide et d’accompagnement aux démarches en ligne avec les spécificités du territoire (réseau d’entraide informels, dynamiques associatives, actions collectives…)

•Les lieux susceptibles de participer à un accueil social inconditionnel ainsi que les différents lieux d’instruction et de délivrance des droits sociaux (lieux physiques et numérique)

•Les ressources en ligne et dispositifs numériques des institutions, collectivités et organismes sociaux déjà existants

•Les exigences numériques produites par les différents dispositifs d’accès aux droits et aux services publics (production de pièces justificatives, maitrises numériques, accessibilité, etc.), et les stratégies de contournement

•Les usages numériques des habitants du territoire, à travers les trajectoires d’usages individuelles et collectives et leurs rapports aux lieux de la médiation numérique (représentations, pratiques spatiales)

•Les pratiques d’aide numérique actives sur le territoire, qu’elles soient formelles ou informelles, institutionnelles ou non

Cette méthodologie sera expérimentée sur le territoire de la Communauté de Communes de Saint-Méen – Montauban, puis sur l’ensemble du Pays de Brocéliande en 2020, afin d’être validée. Le kit sera documenté intégralement et livré sous licence ouverte, afin de permettre sa portabilité sur d’autres territoires.


2. Observation ethnographique d’une équipe dédiée à l’accueil social et design de services expérimentaux, pour décrire les situations d’accueil, d’orientation et d’aide numérique dans un contexte de dématérialisation et tester des solutions expérimentales (Pays de Brocéliande, CDAS, en lien avec le Département d’Ille-et-Vilaine).

Une démarche d’observation ethnographique et de design de service articlée autour de trois axes relatifs :

  • Aux publics : A quels types de demandes, portés par quels types de publics cette équipe est-elle confrontée ? Quelles données (recensions des démarches en ligne notamment) constituer et en quoi renseignent elles sur les fonctions attribuées et attendues d’un accueil dans une structure de proximité ?

  • A la pratique : Quelles pratiques d’accueil, d’orientation et d’aide peuvent être observées ? Quels sont les conditions de déploiement de ces différentes pratiques ?

  • A l’évolution des professionnalités : en quoi cette expérience influe-t-elle sur la professionnalisation des agents concernés, en termes d’expérience, de compétences mais également d’engagement ?

3. Réalisation d’un « livre de recette » des expérimentation LabAccès, présentant les retours d’expérience d’un un travail mobilisant habitants et professionnels du territoire de la Communauté de communes de St-Méen-Montauban, sur la thématique de l’accueil physique numérique dans un contexte de dématérialisation des démarches administratives.

L’objectif est de concevoir le prototype d’un « livre de recette », comprenant : la méthodologie globale utilisée, un plan des usages idéal, une liste de « 100 points UX (expérience utilisateur) pour un accueil de qualité », les fiches des prototypes imaginés, la « fiche Shiva » de la posture d’accueil idéale… Cet outil pratique, présentant le pendant « Action » du rapport de « Recherche », sera considéré comme un commun et partagé sous licence ouverte, afin d’être amélioré.